Earticle

초록

영어

As the qualitative growth of the service industry gained importance, the level of customers’ expectation and of service demanded has elevated. Also, as the customers’ level of awareness increased, some of their inappropriate behaviors were elevated to social issues. As such, this study aims to examine the effect of the salespersons’s experience of rude customers on their job involvement, job performance, customer orientation, customer satisfaction, and whether Grit has a moderating effect on their relationships. To this end, a survey was condusted on 200 salespeople at luxury stores. To find out the effect between measurement tools, a structural equation was used to verify the hypothesis. The summary is as follows: as a result of the survey, salesperson’s experience of rude customers had a negative(-) effect on job involvement, resulting in a positive(+) effect on customer satisfaction. Furthermore, it was found out that the moderating effect of GRIT was found to be significant betweent customer incivility and job involvement. Accordingly, it is necessary to develop a program that can educate and train salespeople who have experienced customer rudeness in advance so that they can respond to GRIT and immerse themselves in their jobs. Through this, motivation for salespeople to improve job satisfaction and job performance is formed, which can have a positive effect on customer satisfaction.

한국어

서비스 산업의 질적 성장으로 고객의 눈높이와 요구 수준도 높아졌다. 이로인해, 서비스접점에서 발생하는 상대적 우위가 형성되고 있어 판매원에 대한 고객의 무례한 행동이 빈번하게 발생하고 있 다. 이는 소비자 태도에서 정서적·심리적으로 소비 가치에 따른 서비스가 상승할 것이라는 인식으로 판매원에게 높은 수준의 서비스를 요구하고 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 고객무례경험이 명품 판매원의 직무몰입, 직무성과 그리고 고객 지향성 간의 영향 관계를 알아보고, 이로 인하여 고객 만 족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 더불어 설정한 변수 간의 관계에서 GRIT(그릿)의 조절 효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 명품 판매원을 대상으로 비대면 설문 방식을 진행하여 200명의 표본을 선정하여 실증적 분석을 진행하였다. 측정 도구 간의 영향 관계를 알아보기 위해 구조방정식을 사용하여 가설을 검증하였으며, 분석결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 고객무례경 험은 직무몰입의 부(-)의 영향을 미치며 직무몰입은 직무성과와 고객 지향성에 정(+)의 영향을 미 치고 있어 고객 만족에도 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 고객무례경험과 직무몰입 간 관계에서 GRIT은 유의한 조절 효과가 있다는 것을 확인하였다. 고객무례경험을 통해 판매원이 업무를 수행하는데 있어 부정적인 영향을 완충하는것에 초점을 맞추고 있으며 이를 극복 하고자 하는 특징을 보여준다. 마지막으로 연구결과를 토대로 본 연구의 학문적 의의 및 실무적 시 사점, 그리고 제한점과 추후 연구과제에 대하여 논의하였다.

목차

초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구
1. 이론적 배경과 선행연구
III. 가설설정 및 연구방법
1. 가설설정
2. 자료수집
3. 변수의 조작적 정의와 측정
IV. 분석결과
1. 표본의 일반적 특성
2. 측정 개념의 신뢰성 및 타당성 평가
3. 조절효과 검증
4. 가설검정
V. 결론
참고문헌
Abstract

키워드

고객무례경험 직무몰입 직무성과 고객 지향성 고객만족 GRIT Customer Incivility Job involvement job performance customer orientation customer satisfaction GRIT

저자

• 황낙건 [ Hwang, Rak Gun | 경기대학교 평생교육원 주임교수 ] 주저자
• 이민경 [ Lee, Min Kyung | 서강대학교 일반대학원 경영학과 박사수료 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물