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콜센터 상담원의 기술스트레스 현상 분석 : 디지털그림자노동과 조직시민행동을 중심으로
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- 발행기관
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- 통권
- 2022년도 한국경영정보학회 추계 학술대회 (2022.11)바로가기
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- 페이지
- pp.29-34
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A421970
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원문정보
초록
- 한국어
- 본 연구는 RPA(Robot Process Automation) 환경에서 콜센터 상담원의 기술스트레스의 심리적 반응을 분석하고 디지털 그림자노동과 조직시민행동과의 관계를 탐색한다. 국내 대기업 콜센터 상담원을 대상으로 인터뷰를 진행하였으며, 근거이론방법을 활용하여 주요 개념들을 도출하고 이들 간 연관 관계를 제시하였다. 본 연구의 결과는 조직에서 서로 다른 심리적 기재의 역할 인식을 통하여 문제를 예방하고 해결하는 새로운 경로와 접점을 발견한 것과 부정적 요소를 긍정적인 기회의 생성이 가능한 현상의 원리를 제안하고 있다는 점에 학문적 의의가 있으며, 조직 내의 디지털 그림자노동의 부정적인 인식이 조직시민행동과의 균형과 조절을 통한 안정된 조직관리의 대안 마련 측면에서 실무적 의의가 있다.
목차
Abstract
서론
이론적 배경
RPA와 콜센터
디지털그림자노동(DSW)
조직시민행동(OCB)
기술스트레스(Technological Stress)
연구방법론
연구 결과
콜센터 DSW의 특유성
DSW의 원인적 요인
콜센터 OCB의 특이성
OCB의 결과적 요인
결론
학술적 시사점
실무적 시사점
References
키워드
Digital Shadow Work Organizational Citizenship Behavior Call Center저자
간행물 정보
발행기관
-
- 발행기관명
- 한국경영정보학회 [The Korea Society of Management information Systems]
- 설립연도
- 1989
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 이 학회는 경영정보학의 연구 및 교류를 촉진하고 학문의 발전과 응용에 공헌함을 목적으로 합니다.
간행물
-
- 간행물명
- 한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]
- 간기
- 반년간
- 수록기간
- 1990~2025
- 십진분류
- KDC 325 DDC 658
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