Earticle

초록

영어

Financial service chatbots are hindering user experience with conversational errors and machine-like responses. This study aims to examine the effect of self-disclosure and emotional expression of an anthropomorphic chatbot on user experience before conversation errors occur in financial services. In financial inquiries, scenarios were designed based on self-disclosure type (positive vs. negative) and emotional expression level(high confident vs. low confident), and online experiments were conducted. The result revealed that when anthropomorphic chatbot provided self-disclosure and emotional expression, the main effect has been shown on trust, annoyance, service recovery, and intention to continuous use. In addition, interaction effects were significant in trust and annoyance. In conclusion, this paper demonstrated that anthropomorphic chatbot’s positive self-disclosure and confident emotional expression influenced trust and annoyance.

한국어

금융 서비스에서 적극적으로 활용되고 있는 챗봇은 대화 오류와 기계적인 답변으로 사용자 경험을 저해하고 있다. 이 연구는 의인화된 챗봇의 자기노출과 감정표현이 금융 서비스에서 대화 오류 시 사용자 경험에 미치는 효과 를 살펴보았다. 일상적인 금융 서비스 문의 상황에서 자기노출 유형(긍정적 vs. 부정적)과 감정표현 수준(높은 수준의 자신감 vs. 낮은 수준의 자신감)별로 시나리오를 구성해 온라인 실험을 진행하였고, 신뢰, 곤혹도, 서비스 회복만족, 지속 사용의도를 측정하였다. 실험 결과, 의인화된 챗봇의 자기노출과 감정표현에서 신뢰, 곤혹도, 서비스 회복만족, 지속 사용의도에 대해 각각 주효과가 나타났고 신뢰와 곤혹도에서 상호작용 효과가 나타났다. 결론적으로 의인화된 챗봇이 긍정적 자기노출과 자신감 있는 감정표현을 할 때 상대적으로 신뢰가 높아지고 곤혹도가 낮아지는 것을 확인 하였다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 자기노출
2. 비언어적 커뮤니케이션에서의 감정표현
3. 연구목적
Ⅲ. 연구방법
1. 실험 설계 및 참가자
2. 실험 처치물
3. 실험 절차
4. 종속변인 측정
Ⅳ. 실험 결과
1. 설문 문항 신뢰성 검증
2. 종속 변인 측정 결과
Ⅴ. 논의
Ⅵ. 시사점 및 한계점
1. 시사점
2. 한계점
References

키워드

저자

• 김환주 [ Hwanju Kim | 준회원, 연세대학교 정보대학원 UX트랙 석사과정 ] 제1저자
• 김지연 [ Jiyeon Kim | 준회원, 연세대학교 정보대학원 UX트랙 석사과정 ] 참여저자
• 최준호 [ Junho Choi | 정회원, 연세대학교 정보대학원 UX트랙 정교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  The Journal of the Convergence on Culture Technology (JCCT) [문화기술의 융합]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2384-0358

• eISSN

  2384-0366

• 수록기간

  2015~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 600 DDC 700