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A Study on the Customer Experience Design through analyzing Smart Hotels in China
중국 스마트 호텔의 사례 연구를 통한 사용자 경험 연구

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  • 발행기관
    한국융합학회 바로가기
  • 간행물
    한국융합학회논문지 KCI 등재 바로가기
  • 통권
    제12권 제3호 (2021.03)바로가기
  • 페이지
    pp.115-124
  • 저자
    Luo Xuan, Yonghwan Pan
  • 언어
    영어(ENG)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A391761

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원문정보

초록

영어
The outbreak of covid-19 has brought the characteristics and advantages of non-contact services to increased prominence, and the development of smart hotels”has accelerated. This study aims to identify, categorize and define the smart service experience at different touch points of the customer experience. The concept and characteristics of the smart hotel were examined based on existing research and literature. An analytical framework was designed using smart experience factors and customer touch points of smart hotels. Selected Chinese smart hotels were then examined under this framework. The case analysis results show that the customer experience design of smart hotels has developed to different degrees, in terms of interactivity, personalization, accessibility, information and privacy security. Based on the above findings, this article suggests that the design of smart hotels should use integrated data to further enhance personalized service experience.
한국어
코로나(COVID-19) 폭발로 인해 비접촉 서비스의 특징과 장점이 갈수록 두드러졌고 스마트호텔의 발전이 가속 화되었다. 본 연구는 서로 다른 접촉점에서고객 체험 과정에 발생하는 스마트 서비스 체험을 식별, 분류 및 정의하는 데에 목적을 두고 있다. 기존 연구와 문헌을 바탕으로 스마트 호텔의 개념과 특징에 대해 연구 토론해 보았다. 스마트 호텔의 스마트 체험 인자와 고객 접촉점을 활용하여 분석 프레임 워크를 디자인하였다. 이로써 중국에서 선별된 스마트 호텔에 대해 현장 조사 및 분석을 수행한다. 사례 분석 결과를 보면 스마트 호텔의 고객 체험 디자인이 교호성, 개별화, 접근 가능성, 정보성, 프라이버시 안전성에 어느 정도 발전하고 있다는 것을 알 수가 있다. 위의 결과를 바탕으로 본 논문에서는 미래의 스마트 호텔 CX 디자인이 개인화된 서비스 관련 체험을 개발하기 위해 데이터를 통합하는 방향으 로 발전하는것을 제안한다.

목차

Abstract
요약
1. Introduction
2. Customer Experience Design of Smart Hotel
2.1 Smart hotel concept
2.2 Smart Experience Concept
3. Customer experience touch points
3.1 Importance of Touch Point Analysis in Smart Hotel Service Design
3.2 Types of touchpoints in Smart Hotel
4. Case study
4.1 Method
4.2 Case study:
5. Results and Discussion
5.1 Resaults
5.2 Discussion
6. Conclusion
REFERENCES

키워드

스마트 호텔 고객 체험 UX 접촉점 비접촉 서비스 스마트 체험 요소 Smart hotel Customer experience UX touch point Contactless serivce Smart experience element

저자

  • Luo Xuan [ 루쉬안 | Ph.D, Dept. of Experience Design, Techno Design, Kookmin University ]
  • Yonghwan Pan [ 반영환 | Professor, Dept. of Experience Design, Techno Design, Kookmin University ] Corresponding Author

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국융합학회 [Korea Convergence Society]
  • 설립연도
    2011
  • 분야
    복합학>학제간연구
  • 소개
    본회는 융합학문 및 융합기술을 교류를 통한 학문기술의 확대․발전․보급 및 기술개발 전략에 과학적으로 접근하여 융합학문 및 기술을 더욱 활성화하고, 회원 상호간의 정보 교류를 도모함으로써 지역과 나라발전에 기여함을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    한국융합학회논문지 [Journal of the Korea Convergence Society]
  • 간기
    월간
  • pISSN
    2233-4890
  • 수록기간
    2010~2022
  • 십진분류
    KDC 530 DDC 620

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