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호텔레스토랑 서비스 회복 공정성, 회복만족 및 장기지향성의 관계
Research on the Relationship between Service Recovery Justice, Recovery Satisfaction and Long term Orientation in Hotel Restaurants

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제24권 제2호 통권 95호 (2020.03)바로가기
  • 페이지
    pp.789-810
  • 저자
    홍진선, 장인환
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A371642

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원문정보

초록

영어
This study attempted to investigate the relationship between the effect of service recovery justice of customers who experienced service failure upon recovery satisfaction and the effect of recovery satisfaction upon long‐term orientation. The survey was conducted among 293 customers who experienced service failure and recovery among the customers who participated in the food and beverage membership. The test results were as follows: First, the four factors of hotel service recovery justice for service failure had a positive effect on recovery satisfaction in order of interpersonal fairness, procedural fairness, and information fairness, In particular, it can be seen that interpersonal justice is the most influential factor for recovery satisfaction. However, distribution fairness did not have a effect on recovery satisfaction. Second, recovery satisfaction was found to have a significant positive effect on long‐term orientation. This means that the more satisfied customers are recovering from service failures, the longer they stay in the hotel, reducing their conversion costs and maintaining a long-term relationship.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 회복 공정성
2. 회복만족
3. 장기지향성
Ⅲ. 연구설계
1. 연구 모형 및 가설
2. 변수의 조작적 정의
3. 자료수집 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
1. 인구통계학적 특성
2. 신뢰성 및 타당성 분석
3. 가설의 검증
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

Service Recovery Justice Recovery Satisfaction Long Term Orientation Interpersonal Fairness.

저자

  • 홍진선 [ Jinsun Hong | 호텔 밀레니엄힐튼 서울, 관광학박사 ]
  • 장인환 [ Inhwan Jang | 호텔 리베라 서울, 관광학박사 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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