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호텔종사원의 대인커뮤니케이션이 서비스제공행동에 미치는 영향 : 감정이입(정서전염, 공감배려)의 매개효과를 중심으로
The Effect of Interpersonal Communication of Hotel Employees on Service Providing Behavior : Focusing on the Mediating Effects of Emotional Empathy

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제24권 제2호 통권 95호 (2020.03)바로가기
  • 페이지
    pp.53-73
  • 저자
    권나경
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A371608

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study is to identify the effect of interpersonal communication and empathy on service providing behavior and to identify the effect of emotional transmission and empathy consideration on interpersonal communication and service providing behavior. 300 questionnaires were distributed to five-star hotel employees in Seoul and Gyeonggi-do for 8 weeks from June 3 to July 26, 2019, and 287 copies were applied to the empirical analysis. The results of the analysis with SPSS 24.0 showed that first, the cooperative type and the trust type of interpersonal communication did not have a significant effect on empathy (emotional transmission), but the professional type had a significant effect. Second, the cooperative type of interpersonal communication did not have a significant effect on empathy (emotional transmission), but trust type and professional type had a significant effect. Third, emotional transmission of empathy did not have a significant effect on service providing behavior, but empathy had a significant effect. Fourth, the cooperative and trust types of interpersonal communication did not have a significant effect on the service providing behavior, but the professional type had a significant effect on the service providing behavior. Finally, in the analysis of the influence relationship between interpersonal communication and service-providing behavior, it was found that empathy has a partial mediating effect on emotional transmission and empathy. Based on these results, the purpose of this study is to provide implications for innovating internal motivation and related internal marketing to improve the quality of service providing behavior of hotel employees.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 대인커뮤니케이션
2. 감정이입
3. 서비스제공행동
4. 대인커뮤니케이션, 감정이입, 서비스제공행동과의 관계
Ⅲ. 연구설계
1. 연구의 모형
2. 설문지 구성
3. 표본추출 대상 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석 및 결과
1. 표본의 특성
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 분석
3. 연구가설 검증결과
4. 매개효과 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

interpersonal communication empathy emotional infection empathy consideration service offering behavior.

저자

  • 권나경 [ Nakyung Kwon | 선문대학교 글로벌관광학과 교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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