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고객 무례함으로 인한 서비스종사원의 감정부조화와 반생산적 업무행동 (CWB)
Influence of Customer Incivility on Employees’ Emotional Dissonance and Counterproductive Work Behaviors (CWB)

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제24권 제2호 통권 95호 (2020.03)바로가기
  • 페이지
    pp.1-16
  • 저자
    김영국, 우은주
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A371605

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원문정보

초록

영어
The aims of this study was to examine the relationships amongst customer incivility, emotional dissonance, and counterproductive work behaviors (CWB). The concept of counterproductive work behaviors was reviewed in literature review, and then the research model was provided based on the review of past studies. In the main survey, validity and reliability were ensured, and 202 valid survey responses were used to test the hypothesized structural model. The results showed that although the hypothesized model was obtained with a good model fit, the relationship between ‘emotional dissonance’ and ‘coworker-CWB’ was found to be not significant. Also, others had significant relationships amongst constructs. Based on the study’ findings, theoretical implications and practical implications were discussed, and limitations of the study and further study directions were also suggested.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객 무례함(Customer incivility)
2. 감정 부조화(Emotion dissonance)
3. 반생산적 업무행동(Counterproductive work behavior: CWB)
Ⅲ. 조사 설계
1. 연구모형 및 가설설정
2. 설문지 구성
3. 조사 및 분석방법
Ⅳ. 분석결과
1. 연구 참여자 인구통계학적 특성
2. 신뢰성 및 타당성 검증
3. 연구모형 분석
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌

키워드

Customer Incivility Emotional Dissonance Counterproductive Work Behaviors EmployeeS.

저자

  • 김영국 [ Yeong Gug Kim | 강원대학교 경영대학 관광경영학과 교수 ]
  • 우은주 [ Eunju Woo | 부경대학교 경영대학 관광경영전공 부교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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