Earticle

초록

영어

In this study, an interview survey was conducted for three months by a counselor who had experience of retractation of turnover intention to find out what factors played an important role in retractation of turnover intention. The results found that task shift, motivation, self-efficacy, and emotion control were the major factors in the retractation of counselor’s turnover intention, while superior support and colleague support did nop affect. Among them, emotion control and task shift had more influence on retractation of turnover intention than other factors. The results of this study are expected to maximize the stabilization of the organization by lowering the turnover rate of counselor in the customer center department becoming more important in the enterprise and to provide an important theoretical basis for studies related to retractation of customer center counselor’s turnover intention.

한국어

본 연구는 이직의도 철회 경험이 있는 상담원이 이직의도 철회시 어떠한 요인들이 중요한 역할을 했는지 알아보 기 위해 모 통신사 고객센터 상담원을 대상으로 3개월에 걸쳐 인터뷰 설문조사 연구를 실시하였다. 연구결과 업무이동, 동기부여, 자기효능감, 정서조절이 상담원 이직의도 철회에 주요 영향 요인으로 나타났으며, 상사지원, 동료지원은 이직 의도 철회에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그중, 정서조절과 업무이동은 이직의도 철회에 있어 다른 요인보다 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 기업에서 중요성이 점점 커지고 있는 고객센터 부서의 상담원 이직률을 낮춰 조직의 안정화를 극대화하고, 또한 고객센터 상담원의 이직의도 철회에 관련된 연구에 이론적 기반을 제공할 수 있을 것으로 생각된다.

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
2.1 고객센터 개념 및 이직의도에 관한 연구
2.2 직무에 관한 연구
2.3 심리에 관한 연구
2.4 사회적 지원에 관한 연구
3. 연구방법
3.1 연구설계 및 조사대상
3.2 측정도구
3.3 자료수집 및 분석방법
3.4 측정항목의 평가
4. 연구결과
4.1 인구통계학적 특성
4.2 이직의도 철회에 영향을 미치는 요인
5. 논의 및 제언
6. 결론
REFERENCES

키워드

고객센터 직무이동 동기부여 자기효능감 정서조절 이직의도 철회 Customer Center Task Shift Motivation Self-Efficacy Emotion Control Retractation of Turnover Intention

저자

• 이인석 [ In-Seok Lee | SK텔레콤 고객센터 팀장 ]
• 배재홍 [ Jae-Hong Bae | 폴리텍대학 울산캠퍼스 교양과 교수 ]
• 신호영 [ Ho-Young Shin | 영남대학교 산경연구소 선임연구원 ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

간행물