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초록

영어

Because the service is characterized by simultaneous production and consumption, the customer must participate directly in the delivery and production process of the service. For this reason, the variable Customer Participation has aggregated many empirical results in the service marketing field. Recent research on customer participation has focused on the relationship marketing, and is empirically identifying the relevance of customer participation and relative value of relationship marketing. These findings indicate that customer participation should be understood in a relationship between customers and service firms. Using commitment velocity and customer participation velocity considering dynamic of the relationship, this study aims to re-examine the relationship between customer participation and encounter satisfaction which is the foundation of relationship formation. Multiple regression analysis and hierarchical regression analysis are used as research methods. The study found that customer participation has a direct positive effect on encounter satisfaction, and that commitment velocity and customer participation velocity also have a significant effect on encounter satisfaction. However, all assumptions that were expected to moderate the impact of customer participation on encounter satisfaction were rejected. Although the study failed to identify the moderating role, it was clear about the impact on the encounter satisfaction of commitment velocity and customer participation velocity. Applying them to a wider variety of service types provided an opportunity to identify the value of the study, and to broaden the scope of the study suing these variables.

한국어

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 특징으로 인해 고객이 서비스의 전달 및 생산과정에 직접적으로 참여해야 한다. 이러한 이유로 고객참여라는 변수는 서비스마케팅 분야에서 많은 실증적 결과들을 집적해오고 있다. 최근 고객참여관련 연구들은 고객참여의 관계마케팅적 요소에 주목하고 있으며, 실증적으로고객참여의 관계적 가치와의 관련성을 규명하고 있다. 즉, 고객참여도 관계속에서 이해되어야 한다는 것이다. 본 연구는 기존의 잘 알려진 고객참여와 관계형성의 토대라고 할 수 있는 접점만족의 영향관계에서 추가적으로 관계의 역동성을 고려한 몰입속도와 고객참여가 관계속에서 이해되어야 한다는 점을 고려한 고객참여속도라는 변수들의 접점만족과의 관계를 다중회귀분석 및 위계적 회귀분석을 통해 규명하고자 한다. 연구의 결과, 고객참여는 접점만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 몰입속도 및 고객참여속도 역시 접점만족에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러나 고객참여의 접점만족에의 영향을 조절할 것으로 기대한 부분은 모두 기각되었다. 조절적 역할을 규명하는 데는 실패하였으나, 관계의 역동성을 고려한 변수들이 서비스 산업에서 중요한 접점만족에서 비롯되는 다양한 변수들에 어떠한영향관계를 가질 수 있는지에 대해 다양한 서비스 유형에 적용함으로써 연구의 폭을 넓힐 수 있는 계기를마련하였다고 볼 수 있다.

목차

<요약>
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스마케팅과 고객참여
2. 고객참여와 접점만족
3. 관계변화와 몰입속도 및 고객참여속도
Ⅲ. 연구모형 및 연구가설 설정
1. 연구모형
2. 연구가설 설정
Ⅳ. 연구분석
1. 자료의 수집
2. 변수의 측정
3. 변수의 타당성 및 신뢰성 검증
4. 연구가설 검정
Ⅴ. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 시사점 및 향후 연구과제
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 안진우 [ Ahn, Jinwoo | 영남이공대학교 경영계열 부교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658