Earticle

현재 위치 Home

중국 호텔 종사원의 지각하는 고객 불량행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향 : 서비스 유연성의 조절효과를 중심으로
A Study of Jaycustomer`s Behavior Affecting Service Sabotage of Hotel Employees in China : Focused on the Moderating Effects of Service Flexibility

첫 페이지 보기
  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제23권 제4호 통권 90호 (2019.07)바로가기
  • 페이지
    pp.621-647
  • 저자
    정중하이, 최우성
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A359210

※ 기관로그인 시 무료 이용이 가능합니다.

6,600원

원문정보

초록

영어
The aim of this study was to test the effect of Jaycustomer`s behavior of customers on service sabotage of employees of Chinese hotels, and moderating effect of service flexibility in the above causal relationship. The findings of this study are as follows. First, this study conducted a multi-variate regression analysis to examine the effect of Jaycustomer`s behavior of customers on service sabotage of hotel employees, and found that both of the two sub-variables of Jaycustomer`s behavior of customers-rude behavior and neglecting attitude-have significant and positive (+) effects on service sabotage. Second, Hierarchical regression analysis examining the mediating effect of service flexibility in the relationship between Jaycustomer`s behavior of customers and service sabotage of Chinese hotel employees proves that the interaction item of Jaycustomer`s behavior of customers and service flexibility is statistically significant. In other words, even if there is a possibility that service sabotage caused by Jaycustomer`s behavior of customers can happen, if employees are highly conscious of service flexibility, they are less likely to resort to service sabotage because they try to maintain continuous cooperative relationship with customers. Accordingly, first, those hotels need to search for the ways to minimize Jaycustomer`s behavior of customers (for example, the Law to Protect Emotional Labor). Second, those hotels need to support employees to make them endure Jaycustomer`s behavior of customers (for example, minimizing stress of employees caused by Jaycustomer`s behavior of customers through periodic psychology tests and linking with a professional psychological consulting center). Third, even if employees clearly perceive Jaycustomer`s behavior of customers, they need to be managed not to fall into service sabotage (for example, management of service mind of employees through strengthened service education and improvement of rapport).

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객불량행동
2. 서비스 사보타주
3. 서비스유연성
Ⅲ. 연구설계
1. 연구모형의 설정
2. 연구가설의 설정
3. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성
4. 자료수집 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
1. 인구통계학적 특성
2. 신뢰성 및 타당성 분석
3. 가설검증
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

Jaycustomer`s Behavior Service Sabotage Service Flexibility Hotel Employees in China.

저자

  • 정중하이 [ Zhonghai, Zheng | 호남대학교 대학원 호텔경영학과 석사졸업 ]
  • 최우성 [ Woosung Choi | 호남대학교 호텔경영학과 부교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

이 권호 내 다른 논문 / 관광경영연구 제23권 제4호 통권 90호

    피인용수 : 0건 (자료제공 : 네이버학술정보)

    함께 이용한 논문 이 논문을 다운로드한 분들이 이용한 다른 논문입니다.

      출처 : 네이버학술정보

        0개의 논문이 장바구니에 담겼습니다.

        페이지 저장
        소속기관 조회
        이용자님의 소속기관(단체)이 서비스에 가입되어 있는지 확인해 보십시오.
        기관회원에 소속되어 있는 이용자는 원문을 무료로 이용할 수 있습니다.