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호텔의 고객서비스 회복전략이 회복만족과 고객행동의도에 미치는 영향 : 통제성의 조절역할을 중심으로
The Effect of Service Recovery Strategy on Recovery Satisfaction and Customer Behavior Intention in Hotel Industry : Focusing on Moderating Effect of Controllability

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제23권 제4호 통권 90호 (2019.07)바로가기
  • 페이지
    pp.371-394
  • 저자
    박현정, 윤선미
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A359199

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study was to examine the effect of service recovery strategy on recovery satisfaction and customer behavior intention in hotel industry with CURE scale, and investigate whether controllability is moderating between recovery strategy, recovery satisfaction and customer behavior intention. The survey was conducted from Nov.1 to Nov. 14, 2018. A total of 255 questionnaires were used for statistical analysis. The results of the analysis were as follows: first, an effort and apology were the actions in hotel recovery strategy that had an positive impact on the recovery satisfaction. Second, an effort and apology were the actions in hotel recovery strategy that had an positive impact on customer behavior intention. Third, the recovery satisfaction had a significant positive impact on customer behavior intention. Finally, controllability played a moderating role between recovery satisfaction and customer behavior intention. From these results, this study provides extended data for the hotel’s service recovery strategy, and hotel employees will improve their service skill.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 호텔 고객서비스 실패와 회복전략
2. 회복 만족
3. 고객행동의도
4. 서비스 상황에 대한 통제성(controllability)
Ⅲ. 연구설계
1. 연구모형 및 가설설정
2. 변수의 추출 및 설문지 구성
3. 표본의 설계 및 분석방법
Ⅳ. 분석결과
1. 표본의 인구통계학적 특성
2. 확인적 요인분석, 신뢰성 검증 및 상관관계 분석
3. 경로분석
4. 조절효과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌

키워드

Hotel Customer Service Recovery CURE(CUstomer REcovery) Scale Recovery Satisfaction Customer Behavior Intention Controllability.

저자

  • 박현정 [ Hyunjung Park | 세종대학교 호텔관광경영학과 박사 ] 주저자
  • 윤선미 [ Sunmi Yun | 플로리다 주립대학교 방문연구원 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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