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Kano모델 및 PCSI지수를 이용한 서비스품질에 관한연구 : 뷔페레스토랑을 중심으로
A Study on Service Quality Using Kano Model and PCSI Index : Focusing on buffet restaurants

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제23권 제4호 통권 90호 (2019.07)바로가기
  • 페이지
    pp.331-348
  • 저자
    김경자
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A359197

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원문정보

초록

영어
To investigate the service quality of buffet restaurants, customers who have used buffet restaurants over the past 6 months, analyzed the Kano model through 357 samples, and found that 10 single quality factors, 5 indifferent quality factors and 1 attractive quality factor As a result of the calculation of the customer satisfaction coefficient, the factors that can increase the satisfaction with the satisfaction index value are 'overall value of the dining experience', 'excellent value for price', 'reasonable price', 'discount / coupon / sales promotion' And the overall cleanliness of the food, it is possible to reduce customer dissatisfaction and improve the level of expectation. PCSI indices are calculated to determine the extent to which customers' satisfaction can be improved when the quality factors of the optional attributes are satisfied. From the highest order, 'taste of food', 'freshness of food', 'overall cleanliness' , 'Friendly and friendly employees', etc., And it is classified as a unitary quality factor in the Kano model classification as a whole, and these factors are the factors that give the highest satisfaction to customers when they are improved, so more active efforts are needed.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 뷔페레스토랑 서비스품질
2. Kano모델
3. Timko의 고객만족계수
4. PCSI 지수
Ⅲ. 연구설계
1. 연구조사대상 및 연구조사방법
2. 설문지구성
2. 분석방법
Ⅳ. 성과분석
1. 인구 통계적 특성현황
2. Kano 모델 분석결과
3. Timko의 고객만족계수의 분석결과
4. PCSI 지수의 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

Kano Model . Timko Customer Buffet Restaurant Potential Customer Satisfaction Index.

저자

  • 김경자 [ Kyungja Kim | 한성대학교 미래플러스대학 호텔외식경영학과 초빙교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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