Earticle

초록

영어

The purpose of this study is to use online review data to understand the service quality and customer satisfaction of restaurants in Busan. This study conducted a semantic network analysis by collecting online review of restaurant in Busan from OTA(Online Travel Agency) which contains various information about travelling. Previous research was collecting English review, and this research is second version that analyzed Korean review. It has been used Ucinet 6.0 as the analysis program to visualize review data. According to the analysis, the top 100 words are related to restaurants in Busan appeared in 4 groups, which are ‘food’, ‘place’, ‘value’ and ‘atmosphere’. The biggest group is the ‘food’, and there were many words related with menu such as 'pork soup’, ‘cold noodle’, ‘pasta’ and ‘dumpling'. In the review, there were 4 evaluation factors of service quality (food, service, price, atmosphere). In order to discover how they are related between evaluation factors of service quality and customer satisfaction of restaurant, the regression analysis has been used. The result of regression analysis was that service, food and atmosphere had positive relationship, however only value had not affected to customer satisfaction. These result may provide practical implications for development of marketing strategy in Busan restaurant.

한국어

본 연구의 목적은 온라인 리뷰 분석을 통하여 부산지역의 레스토랑을 방문하는 한국인 고객 의 주요 관심사와 인식을 파악하고 어떠한 서비스 품질 요인들이 레스토랑 만족도에 영향을 끼 치는지 분석하여 부산지역 레스토랑 마케팅 전략 수립의 기초 자료를 제공하고자 함이다. 본 연 구의 목적을 달성하기 위하여 711개의 부산지역 레스토랑에 관한 국문 온라인 리뷰를 수집하였 고 21,405개의 단어를 분석하여 그 중 상위 100개의 단어를 추출하고 Ucinet6.0 프로그램을 활 용하여 추출된 단어의 중심성을 분석하고 시각화하였다. 분석결과, 부산지역 레스토랑의 핵심 내용과 관련된 ‘맛’, ‘부산’, ‘음식’, ‘가격’ 등의 단어가 웹 가시성이 높은 것으로 파악되었다. 도출 된 단어의 구조적 등위성을 파악하고자 CONCOR(CONvergence of iterated CORrelation) 분석 을 시행하였고 그 결과, 4개의 그룹이 생성되었다(‘환경’, ‘가치’, ‘음식’, ‘장소’). 특히, ‘돼지국밥’, ‘냉면’, ‘파스타’, ‘만두’ 등의 단어로 구성된 ‘음식’ 그룹이 가장 큰 그룹이었다. 더불어 온라인 리 뷰 사이트에서 제시하는 서비스 품질 평가요인(음식, 서비스, 가격, 환경)과 만족도의 관계를 분 석하기 위하여 선형 회귀 분석을 수행하였고, 그 결과, ‘음식’, ‘서비스’, ‘환경’ 요인은 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤으나 ‘가치’는 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러 한 연구결과를 바탕으로 부산지역 레스토랑의 마케팅 활성화 전략에 관하여 시사점을 제공하였다.

목차

논문초록
I. 서론
II. 이론적 배경
1. 온라인 리뷰
2. 레스토랑 선택속성과 서비스 품질
3. 부산지역 레스토랑
III. 연구방법
1. 표본설계
2. 정성적 분석
3. 정량적 분석
IV. 결과
1. 데이터 빈도 분석
2. 연결정도중심성과 위세중심성
3. 구조적 등위성 분석(CONCOR)
4. 회귀분석
V. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 반현정 [ Ban, Hyun-Jeong | 경성대학교 호텔관광외식경영학부 외래교수 ] 주저자
• 김학선 [ Kim, Hak-Seon | 경성대학교 호텔관광외식경영학부 부교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  산업혁신연구 [The Journal of Industrial Innovation]

• 간기

  계간

• pISSN

  2005-2936

• eISSN

  2800-0080

• 수록기간

  1985~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658