Earticle

초록

영어

This study investigates how frontline service employees’(FSEs) perceptions of corporate social responsibility (CSR) can enhance FSEs’empathetic attitude as well as alleviate the negative effects of dysfunctional customer behavior. The conceptual model is empirically examined through a survey of 233 FSEs of a large insurance company in South Korea and tested via structural equation modeling. The results indicate that FSEs’ CSR perceptions can weaken their perceived dysfunctional customer behaviors, which in turn is positively related with revenge intentions. In this process, FSEs’ empathetic attitude play an important mediating role. CSR plays an instrumental role in influencing FSEs' perceptions of dysfuntional customer behaviors and revenge intentions. Finding of this study reveal a negative relationship between employees' CSR perception and revenge intentions that is sequentially mediated by service employees’ empathy and perceptions of customer dysfunctional behaviors. The benefit of CSR goes beyond simply inducing FSEs to identify with an organization that does good things. Consequently, companies should develop CSR initiatives as a means to enhance employee performance in customer-employee interactions.

한국어

본 연구는 서비스 기업이 고객 서비스 업무를 개선하고 효과적으로 불량고객을 대응하는 메커니즘으 로 기업의 사회적 책임 활동 (CSR)의 영향을 살펴보았다. 과거 연구는 CSR 활동이 종업원의 고객지향 적 태도와 반응, 직무 관련 성과를 향상시키는 향상적 효과에 초점을 맞추었다. 그러나 최근 들어 CSR 활동이 접점 종업원의 부정적 서비스 대응에 어떤 영향을 미치는 지에 대한 관심이 증가하고 있다. 이 에 본 연구는 접점 종업원의 고객 대상 공감적 태도를 CSR 인식과 고객불량행동에 대한 보복의도 사이 에서서 주요한 역할을 하는 매개 변수로 제안한다. 접점 종업원이 고객의 감정과 기분에 공감하고 고객 관점에서 고객의 니즈를 파악하고 고객지향적 태도를 갖는 것은 성공적인 서비스 전달에 필수적이기 때문이다. 동시에 그 과정에서 접점 종업원의 공감적 태도와 고객불량행동 인식의 이중매개효과를 실증 하고자 한다. 연구 결과, 접점 종업원의 CSR 인식은 그들의 공감적 태도에 긍정적 영향을 미치고 이는 접점 종업원의 고객 불량행동 인지 수준과 고객 대상 보복 의도를 낮추는 것으로 나타났다. 나아가 CSR 인식은 접점 종업원의 공감적 태도와 고객불량행동 인식 수준을 거쳐 간접적으로 고객 대상 보복 의향도 낮추는 것으로 나타났다. 이론적 시사점 측면에서 본 연구는 기업의 CSR 활동에 대한 종업원의 인식이 종업원의 불량고객 대응 과정에서 종업원의 고객불량행동 인식 및 종업원의 고객대상 보복의도 에까지 간접적으로 영향을 미칠 수 있다는 점을 실증하였다는 데 가장 큰 의의가 있다. 종업원이 CSR 지각을 통해 좀더 고객의 입장에서 상황을 해석하고 이해하게 된다는 것은 CSR인식이 종업원에게 도 덕적, 감정적 동기부여 수단으로서 주요한 역할을 할 수 있다는 점에서 주요한 시사점을 제공해준다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경
2.1 접점 종업원의 CSR인식
2.2 접점 종업원의 CSR 인식과 불량고객대상 보복의도
2.3 접점 종업원의 CSR인식과 공감적 태도
2.4 접점 종업원의 공감적 태도와 불량고객에 대한 대응
2.5 접점 종업원의 공감적 태도와 고객불량행동 인식 수준의 이중매개
III. 연구방법
3.1 연구 대상 및 표본
3.2. 구성개념 및 측정항목
IV. 연구결과
4.1 측정변수 신뢰성과 타당성
4.2. 연구모형 검증
4.3. 매개효과 분석
V. 토의 및 결론
5.1 연구결과 요약 및 의의
5.2 연구의 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 김지영 [ Jiyoung Kim | 동국대학교 사회과학연구원 전문연구원 ] 주저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  마케팅관리연구 [Journal of Marketing Management Research]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-7798

• 수록기간

  1995~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330