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초록

영어

The purpose of this study was to improve the quality of service of employees in youth training facilities by verifying the mediated effects of self-efficacy in the influence of emotional labour on service quality. For this, the 110 persons from 16 youth training facilities in Busan Metropolitan City participated in the study. The findings were as follows. First, the higher emotional labour of employees at youth training facilities, the higher service quality was. Second, in the impact of emotional labour of employees at youth training facilities on service quality, self-efficacy had some mediating effect. Based on this, the study suggested as below. First, educational programs related with emotional labour are needed to enhance service quality of employees at youth training facilities. Second, systematic supervision is required to enhance their service quality. Third, in order to enhance their self-efficacy, clear-cut job assignment should be provided based on systematic and scientific job description.

한국어

본 연구에서는 청소년수련시설 종사자들의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 자기효능감의 매개효과 를 검증하여 청소년수련시설 종사자의 서비스 질 향상을 목적으로 하였다. 이를 위해 부산광역시 소재 청소년수 련시설 16개소 110명의 종사자를 대상으로 하였다. 그 결과 첫째, 청소년수련시설 종사자의 감정노동이 높으면 높을수록 서비스 질은 높은 것으로 나타났다. 둘째, 청소년수련시설 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 자기효능감이 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하였다. 첫째, 청소년수련시설 종사자의 서비스 질을 높이기 위해 감정노동과 관련된 교육 프로그램이 필요하다. 둘째, 청소년수련시설 종사자의 서비스 질을 높이 위해 감정노동과 관련된 체계적인 슈퍼비전이 필요하다. 셋째, 청소 년수련시설 종사자의 자기효능감 향상을 위해 체계적이고 과학적인 업무 분석을 바탕으로 명확한 업무분장이 이루어져야 한다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 질(Service Quality)
2. 감정노동(Emotional Labor)
3. 자기효능감(Self-Efficacy)
4. 선행연구
Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형
2. 자료수집 및 연구대상
3. 측정도구
4. 자료분석방법
Ⅳ. 연구결과
1. 인구사회학적 특성
2. 주요변수의 기술통계
3. 주요변수의 상관관계
4. 자기효능감의 매개효과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 윤기혁 [ Youn, Ki-Hyok | 동명대학교 사회복지학과 조교수 ] 제1저자
• 이진열 [ Lee, Jin-Yeol | 한국국제대학교 사회복지학과 조교수 ] 교신저자
• 장기열 [ Jang Ki Yul | 부산여자대학교 사회복지학과 부교수 ] 공동연구자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  한국케어매니지먼트연구 [Korea Care Management Research]

• 간기

  계간

• pISSN

  2005-5684

• 수록기간

  2008~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 338 DDC 361