Earticle

초록

영어

From the digital perspective, customer journey and customer experience management are emerging as important issues for companies. While digital customer experience has become more important due to the recent surge in online sales of the home appliance products, customers' experience in online is not differentiated as offline-focused traditional methods are maintained. This study aims to analyze the characteristics and mutual influences of customer experiences at each stage of online purchase journey, and to explore the effects on the product repurchase intention, focusing on online purchasers of home appliance which are high-involvement products. As a result, both cognitive and affective experiences of the research phase directly affect satisfaction, whereas affective experience at the purchasing stage indicated indirect effects through cognitive experience. The experience of the research phase positively affects the next phase, the purchasing experience, and the experience of the purchasing phase leads to the intention to repurchase the product. However, it is also found that, depending on the choice of online channels, the experience of research phase may affect the product repurchase intention than the purchase experience.

한국어

디지털 관점에서의 고객 여정과 고객 경험 관리는 기업의 중요한 현안으로 대두되고 있다. 대형 가전제품 시장도 최근 온라인 판매량이 크게 증가하면서 디지털 고객 경험의 중요성이 높아지고 있으나, 오프라인 중심의 기존 방식이 유지되면서 온라인에서 정보를 찾고 제품을 구매하는 고객의 경험은 차별화되지 못하고 있다. 이 연구는 고관여 제품인 대형 가전제품의 온라인 구매 고객을 중심으로 구매 여정 각 단계별 고객 경험의 특징과 상호 영향을 분석하고, 제품 재구매 의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 분석 결과, 정보검색 단계의 인지적, 정서적 경험 모두가 만족도에 직접 영향을 주고 있으나, 구매 단계에서 정서적 경험은 인지적 경험을 통해 간접적 영향을 주는 특징을 나타내었다. 정보검색 단계의 경험은 다음 단계인 구매 경험에 긍정적 영향을 미쳤으며, 구매 단계의 경험은 다시 제품의 재구매 의도로 연결되었다. 그러나 온라인 구매 채널별 소집단 분석을 통해 구매 채널의 선택에 따라서 구매 경험보다 정보검색 경험이 제품 재구매 의도에 영향을 주는 요인이 될 수 있음도 확인하였다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
2.1 고객 경험(Customer Experience)과 디지털 고객 경험
2.2 고객 여정(Customer Journey)
2.3 디지털 고객 경험 관리
Ⅲ. 연구 모형 및 가설 설정
3.1 연구 모형
3.2 디지털 고객 경험과 만족도, 신뢰도, 재이용 의도
3.3 고객 여정 단계별 고객 경험 간 영향
3.4 제품 재구매 의도에 대한 영향
Ⅳ. 분석 방법 및 결과
4.1 표본 수집 및 설문
4.2 신뢰성 및 타당성 검정
4.3 연구모형의 평가
4.4 연구가설의 검정
4.5 추가 분석
Ⅴ. 결론 및 논의
5.1 연구 결과의 요약 및 시사점
5.2 연구의 한계점
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 강성권 [ Sung Kwon Kang | KAIST 경영대학원 석사과정 ]
• 유은 [ Eun Yu | KAIST 경영대학원 박사과정 ] 교신저자
• 정재민 [ Jaemin Jung | KAIST 경영대학 교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  경영정보학연구 [Information Systems Review]

• 간기

  계간

• pISSN

  2982-6551

• eISSN

  2982-6837

• 수록기간

  1999~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658