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초록

영어

The purpose of this is to understand critical roles of contact employees' organization citizenship behaviors (OCBs) in customers' evaluation of service quality. This paper examines the relationship of employees' OCBs with job satisfaction, trust in manager, and customer's perceived service quality in deluxe hotel. The empirical results show that contact employee' job satisfaction and trust in manager are significantly related to OCB and that their active engagement in OCB has a positive relationship with the perception of service quality. Although there exists a significant common method factor possibly influencing the strength of the relationship, this factor did not affect the overall pattern of significant relationship. Another notable finding indicates that, unlike a global OCB measure, path estimates in the relationship of job satisfaction and trust to OCB variable are not similar and suggests that the multiple facets of OCBs provide more detailed information than a global OCB.

한국어

본 연구는 특급호텔의 종사원의 조직적 시민행동과 역할외적 서비스가 고객이 느끼는 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 조사하고 분석하여 특급호텔 호텔경영자와 중견 간부들에게 새로운 대 고객서비스를 개발하는데 중요한 역할과 활용을 제시한다. 본 연구 구체적 결과는 고객과 접촉하는 종사원의 조직적 시민행동과 역할외적인 서비스가 고객 에게 믿음과 신뢰에 지대한 영향을 미치고 있다는 유의한 의미를 발견하였다. 제시된 가설에 유의미한 긍정적인 결과를 보여주었다. 이러한 연구 결과는 호텔이 대 고객서비스의 고객관계 형성에 종업원의 역할을 이해하는데 기대하며 올바른 서비스 활동을 지원하는데 긍정적인 효과를 가져 오기를 기대한다.

목차

Abstract
 요약
 1. Introuction
 2. Background and hypotheses
  2.1 Organizational citizenship behaviors
  2.2 OCBs and service quality
  2.3 Job satisfaction, trust, and OCBs
  2.4 Job satisfaction and OCBs
  2.5 Trust in manager
 3. Research method
  3.1 Sample
  3.2 Data collection procedure
  3.3 Measures
  3.4 Job satisfaction
  3.5 Trust
  3.6 Organizational Citizenship Behaviors
  3.7 Hotel Service quality
 4. Analysis and Results
  4.1 Measurement results
  4.2 Structural Model Results
  4.3 Controlling the Effects of Common Method Factor
  4.4 Testing Equality of Path Estimates
 REFERENCES

키워드

공정성 조직적 시민행동 서비스품질 대 고객 접촉종사원 역할외적 행위 특급호텔 Justice Orgnizational citizenship Service quality Extra behavior Contact employee Dulexe hotel

저자

• Jeong-Joon Park [ 박정준 | Division of Hotel Culinary Arts, Nambu University ] Corresponding author

참고문헌

발행기관

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