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연구논문

서비스 산업에서 직무 만족이 고객 만족과 직무 성과에 미치는 영향
The Effects of Job Satisfaction on Customer Satisfaction and Job Performance in Service Industry

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  • 발행기관
    한국기업경영학회 바로가기
  • 간행물
    기업경영연구 KCI 등재 바로가기
  • 통권
    제24권 제3호 (2017.06)바로가기
  • 페이지
    pp.137-150
  • 저자
    김만수, 이형탁
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A304265

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원문정보

초록

영어
As the differentiation of products has decreased, the importance of customer satisfaction in service has been more emphasized. This study focuses on the effect of service employee’s job satisfaction on the job performances. Research was conducted on general service employees who engaged in finance, insurance and distribution as well as employees who engaged in medical care and educational service. It was found that overall satisfaction of service staff had a positive influence not only on customer orientation but also on job outcome factors. it was shown that overall satisfaction of service staff with their job had not only indirect influence but also direct influence on job outcome through customer orientation, and therefore. This research revealed that it would be possible to motivate employees by raising their job satisfaction through an analysis of influence on emotional labor, emotional exhaustion and job stress of service staff and that from the administrative aspect, improvement of quality of products and service through internal marketing of service staff would ultimately improve not only customer satisfaction but also results of the company.
한국어
본 연구는 서비스 종사원들의 직무 만족의 성과에 관한 연구로, 고객지향성과 직무성과인 고객만족도와 직무수행성 등과의 구조적 관계를 확인하였다. 금융, 보험, 유통 등과 같은 일반 서비스 종사원들과 의료 및 교육서비스에 종사하고 있는 종사원들을 대상으로 설문조사하였다. 분석결과, 서비스 종사원들의 직무 만족은 고객지향성에 긍정적 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객만족도와 직무수행성 등과 같은 직무성과 요인 모두에 긍정적영향을 미치는 것으로 확인되었다. 서비스 종사원들의 직무에 대한 만족은 고객지향성을 통해 고객만족과 직무수행성 등과 같은 직무성과에 간접적 영향을 미칠 뿐만 아니라 직접적인 영향도 미친다는 것이 확인되어, 이후 서비스 종사원들의 직무 만족을 향상시킬 수 있는 방안을 고민하는 것이 서비스 기업의 성과 향상을 위해서매우 중요한 과업이라는 사실을 확인할 수 있었다. 이 이외에도 본 연구의 한계와 향후 연구에 대한 제안 등이논의되었다.

목차

국문초록
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 선행연구 고찰 및 가설 설정
  2.1 서비스 종사원의 직무만족
  2.2 서비스 종사원의 고객지향성
  2.3 서비스 종사원의 직무성과
  2.4 연구모형
  2.5 가설 설정
 Ⅲ. 연구방법
  3.1 연구 설계 및 표본
 Ⅳ. 실증분석 결과
  4.1 표본 특성 및 신뢰도, 타당도 검정
  4.2 모형의 적합도 및 가설검증
 Ⅴ. 연구의 결과 토론 및 시사점
  5.1 연구 결과 및 이론적 시사점
  5.2 기업경영에 대한 실무적 시사점
  5.3 연구의 한계점
 <참고문헌>
 Abstract

키워드

직무만족 고객지향성 고객만족 직무성과 서비스 Job Satisfaction Customer Orientation Job Performance Customer Satisfaction Service

저자

  • 김만수 [ Kim, Man-Soo | 카톨릭상지대학교 경영학과 초빙교수 ] 주저자
  • 이형탁 [ Lee, Hyoung-Tark | 계명대학교 경영학부 경영학전공 부교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국기업경영학회 [Korean Corporation Management Association]
  • 설립연도
    1994
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    한국기업경영학회는 전국 각 대학(교)의 경영학 관련 분야의 학자와 기업의 경영자 및 관리자들을 중심으로 설립된 전국적인 학술단체로서, 경영학의 연구와 산학협동을 바탕으로 한국기업경영의 발전에 기여하며, 회원 상호간의 학술교류와 친목도모를 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    기업경영연구 [Korean Corporation Management Review]
  • 간기
    격월간
  • pISSN
    1229-957X
  • 수록기간
    1994~2025
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658

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