Earticle

초록

영어

The purposes of the study is not only to survey how importance and satisfaction with airline service quality varies but also to grasp service quality properties for airlines to maintain and to improve without delay by identifying variances between importance and satisfaction so as to suggest the differentiated competition strategy and marketing strategy from ever-growing competitions. To this end, the Korean passengers arriving and departing at the Incheon International Airport were surveyed with the questionnaire as to airline service quality. The data of the study were analyzed by frequency analysis, component analysis, Cronbach’s Alpha-reliability, independent sample t-test and one-way ANOVA. The major findings from the study are as follows. Firstly, importance of airline service quality by demographical traits, i.e. sex, age, income, occupation and education turned out with significant difference. Secondly, importance of airline service quality by typical traits of airlines use, i.e. reservation, ticketing type, purpose of airline use, payer, class and favorite airlines, was surveyed to have significant difference. Thirdly, satisfaction with airline service quality by demographical traits, i.e. sex and occupation turned out with significant difference. Fourthly, satisfaction with airline service quality by typical traits of airlines use, i.e. frequent destination, airfare payer, class, average number of yearly airline use, business passenger's prestige membership and favorite airline, was surveyed to have significant difference.

한국어

본 연구의 목적은 항공승객이 항공사를 선택할 때 기준이 되는 서비스품질의 중요도와 탑승 후 인식하고 있는 만족도를 파악하여 점차 심화되고 있는 경쟁구도 속에서 차별화된 경쟁전략 및 마케팅 전략을 제시하는데 있다. 이를 위하여 인천국제공항을 이용하는 내국인 항공승객을 대상으로 항공사 서비스품질에 관한 설문조사를 실시하고 SPSS 12.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 독립표본 T 검증, 일원분산분석 등을 실시하였다. 분석결과 첫째, 인구통계학적 특성 중 성별, 연령, 소득, 직업, 교육수준에 따라 항공사 서비스 품질의 중요도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 항공이용 형태적 특성 중 예약 및 발권 형태, 항공이용 목적, 항공비용 지불주체, 좌석등급, 주이용 항공사에 따라 항공사 서비스품질의 중요도는 유의한 차이가 있는 것으로 조사되었다. 셋째, 인구통계학적 특성 중 성별과 직업에 따라 항공사 서비스품질의 만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 항공이용 형태적 특성 중 주목적 지역, 항공운임 지불주체, 좌석등급, 연평균 항공 이용횟수, 상용고객 우대제도 가입여부, 주이용 항공사에 따라 항공사 서비스품질의 만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 조사되었다. 향후 연구에서는 조사 횟수, 분석방법 등의 한계점을 보완하여 항공사의 마케팅 정책제안적인 연구결과를 얻을 수 있을 것이며, 본 연구의 결과는 항공사 서비스품질 향상을 위해 미약하나마 관련된 시사점을 제공할 수 있을 것으로 사료된다

목차

국문 요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 항공사 서비스품질의 정의와 구성요인
  2.2 고객만족과 항공사 서비스품질의 중요성
  2.3 항공사 서비스품질의 선행연구
 III. 연구설계와 분석방법
  3.1 연구모형과 가설설정
  3.2 조사설계와 분석방법
 IV. 실증분석
  4.1 표본의 일반적 특성
  4.2 신뢰도 검증과 타당성 검증
  4.3 가설검증
 V. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 박수영 [ Park, Soo-Young | 장안대학 호텔관광계열 관광레저경영전공 겸임교수 ] 제1저자
• 이미혜 [ Lee, MI-Hye | 경기대학교 광광대학 이벤트학전공 조교수 ] 공동저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  기업경영연구 [Korean Corporation Management Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1229-957X

• 수록기간

  1994~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658