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이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자의 심리적 강화와 서비스회복노력 및 관계 품질에 관한 연구 - Dyadic Approach를 중심으로 -
Impact on Service Provider's Psychological Reinforcement in Recovering Exceptional Service Failure and Improving the Quality of Relationship: Applied on Dyadic Approach
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- 발행기관
- 한국마케팅관리학회 바로가기
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- 간행물
- 마케팅관리연구 바로가기
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- 통권
- Vol. 14 No. 1 (2009.01)바로가기
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- 페이지
- pp.39-60
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A282251
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원문정보
목차
요약
I. 서론
II. 문헌연구
1 . 이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자에 대한 고찰
2. 서비스제공자의 심리적 특성과 서비스회복
3. 서비스회복과정에서 서비스제공자에 대한 감정적 몰입
4. 서비스회복과정에서 서비스제공자에 대한 신뢰
III. 연구가설
1. 셀프리더십과 서비스회복과의 관계
2. 자아효능감과 서비스회복과의 관계
3. 조직시민행동과 서비스회복과의 관계
4. 감정지능과 서비스회복과의 관계
5. 서비스회복과 신뢰와의 관계
6. 서비스회복과 감정적 몰입의 관계
7. 서비스회복과 행동적 의도와의 관계
8. 신뢰와 감정적 몰입의 관계
9. 신뢰와 행동적 의도와의 관계
10. 감정적 몰입과 행동적 의도와의 관계
IV. 실증연구
1. 자료수집
2. 조작적 정의와 구성개념의 측정
3. 신뢰성 및 타당성 검증
4. 주요연구결과
V. 요약 및 결론
1. 주요연구결과의 요약 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌
ABSTRACT
키워드
서비스회복 이례적 서비스실패 심리적 강화 관계품질 내재적 요인변수 쌍방향접근법 Service provider Psychological reinforcement Exceptional service failure Service recovery Relationship quality Dyadic approach저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 한국마케팅관리학회 [Korean Marketing Management Association]
- 설립연도
- 1991
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 본 학회는 마케팅에 관한 이론과 실무분야의 발전에 이바지하며 회원상호간의 친목을돈독하게 함을 목적으로 한다. 본회는 위의 목적을 달성하기 위하여 다음의 사업을 한다. 1) 마케팅의 이론 및 실무에 관련된 연구, 발표 2) 회보, 학회지 및 연구서적의 발간 3) 산학협동에 기여하는 행사 및 사업 4) 본회의 목적에 찬성하는 국내외 학회 및 단체와의 제휴 5) 기타 본회의 목적에 부합하는 사업
간행물
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- 간행물명
- 마케팅관리연구 [Journal of Marketing Management Research]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 1229-7798
- 수록기간
- 1995~2026
- 등재여부
- KCI 등재
- 십진분류
- KDC 325 DDC 330
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