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THE ROLE OF CUSTOMER SERVICE CENTER TO BUILD LOYALTY RELIATIONSHIP

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  • 발행기관
    서비스마케팅학회 바로가기
  • 간행물
    서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 바로가기
  • 통권
    2016년 서비스마케팅학회 춘계학술대회 발표논문집 (2016.05)바로가기
  • 페이지
    pp.93-125
  • 저자
    Younghee Lee, JungKun Park, Ren Tianbao
  • 언어
    영어(ENG)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A276477

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원문정보

초록

영어
With the recent advancements in information and communications technology, e-contact centers have taken on a new role in the retail world. They have become an essential gateway to retailers’ relationship with their customers. The use of consumer-trusted advanced communication technologies in e-contact centers has been found to play an important role in the creation of customer loyalty. The purpose of this study was to investigate the effect of consumer trust in information and communication technology on the trust, satisfaction, and loyalty that customers develop with e-contact centers and to provide an integrated model to assess the effect of a trustsatisfaction- loyalty linkto e-contact centers on the formation process of their loyalty to retailers. The results suggest that trust in communication technology plays an important role in the formation process of customer trust, satisfaction and loyalty within e-contact centers, and that customer trust, satisfaction, and loyalty to e-contact centersare linked to their loyalty to retailers.

목차

Structured Abstract
 Abstract
 Introduction
 Background
  Contact centers
 Conceptual Development
  Trust and trust transfer process
  Trust on technology
  Satisfaction with e-contact centers
  Loyalty to e-contact centers
  Trust – loyalty and satisfaction – loyalty relationship
  Retailer trust-satisfaction-loyalty (TSL)
 Methodology
  Sampleand Data Collection
  Measurement
 Analysis and results
  Measurement model
  Hypotheses testing
 Discussion
  Managerial implications
  Limitation and future research
 References

키워드

Trust Satisfaction Loyalty E-contact center Information and communication technology.

저자

  • Younghee Lee [ Department of Consumer Information Science Konkuk University ]
  • JungKun Park [ Hangyang University Business School ] Corresponding author
  • Ren Tianbao [ Hangyang University Business School ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • 설립연도
    2008
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    본회는 서비스에 대한 기초연구, 응용연구 및 학제적 연구를 통하여 서비스 연구의 진흥과 보급을 목적으로 하며, 회원 상호간의 학술교류와 친목 도모, 유관기관 및 외국 학자와의 학술교류 촉진등을 도모하는 것을 목적으로 한다

간행물

  • 간행물명
    서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2015~2024
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 380

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