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서비스업 종사자의 감정노동과 서비스품질의 관계 및 사회적지원의 조절효과
The relationship between emotional labor and service quality, and the moderating effect of social support in service industry
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- 발행기관
- 대한안전경영과학회 바로가기
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- 간행물
- 대한안전경영과학회지 KCI 등재 바로가기
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- 통권
- 제17권 제4호 (2015.12)바로가기
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- 페이지
- pp.67-75
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A261702
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원문정보
초록
- 영어
- This paper reviewed the relationship between emotional labor and service quality, and the moderating effect of superior and coworker support. Based on the responses from 520 hotel employees, the results of multiple regression analysis appeared as follow; 1) deep acting affected positively on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 2) surface acting didn’t affect significantly on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 3) coworker support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness. 4) superior support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness, and on the relationship between surface acting and responsiveness.
목차
1. 문제제기 및 연구목적
2. 이론적 배경
2.1 서비스품질
2.2 감정노동과 서비스품질
2.3 사회적 지원의 개념 및 역할
3. 연구의 설계
3.1 자료수집 및 분석방법
3.2 변수의 측정
4. 조사결과의 분석
5. 결론 및 제언
6. References
키워드
emotional labor service quality social support저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 대한안전경영과학회 [Korea Safety Management & Science]
- 설립연도
- 1999
- 분야
- 공학>안전공학
- 소개
- 안전경영에 관한 학문과 기술을 발전,보급,응용하여 안전기술 및 관리기술의 진흥에 공헌하며, 재해예방을 통한 안전사회의 구현을 그 목적으로 함.
간행물
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- 간행물명
- 대한안전경영과학회지 [Journal of Korea Safety Management & Science]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 1229-6783
- eISSN
- 2288-1484
- 수록기간
- 1999~2025
- 십진분류
- KDC 530 DDC 620
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