Earticle

초록

영어

The aim of this research is to investigate empirically the interrelationship among emotional labor strategies, frontline employee creativity, service performance, and specifically examines the mediating effect of employee creativity in the relationship between emotional labor strategies and service performance in the context of bank industry. The data were collected from frontline employees of banks in Daegu and Gyeongnam. A total of 484 questionnaires were used for the final analysis. Consistent with hypotheses, the results of analysis show that surface acting has a negative effect on employee creativity, while deep acting has a positive effect on employee creativity, and employee creativity has a positive effect on service performance. Furthermore, employee creativity has mediating effect in the relationship between emotional labor strategies-performance.

한국어

본 연구의 목적은 고객과의 접촉이 잦은 은행종업원들을 대상으로 감정노동전략 즉 내면행동과 표면행동, 종업원창의성 및 서비스성과 간 상호 관련성과 감정노동전략-서비스성과 관계에서 종업원창의성의 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 대구와 경남 지역에서 은행에 근무하는 일선종업원을 모집단으로 하여 총 500부를 배포하여 불성실하게 응답한 설문지를 제외하고 최종 분석에는 484부를 사용하였다. 가설검증은 AMOS를 이용하였다. AMOS 분석 결과, 일선 서비스종업원의 감정노동전략 중 표면행동은 종업원창의성에 부의 영향을, 내면행동은 종업원창의성에 정의 영향을, 그리고 종업원창의성은 서비스성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동전략 즉 표면행동과 내면행동-서비스성과 관계에서 종업원창의성의 매개효과 분석에서 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 가설설정
  2.1 감정노동전략과 창의성에 관한 연구
  2.2 종업원창의성과 서비스성과에 관한 연구
 3. 연구설계
  3.1 자료수집
  3.2 변수의 측정도구
 4. 분석결과 및 가설검증
  4.1 표본의 특성
  4.2 신뢰성 및 타당성 분석
  4.3 제안모델 평가 및 가설검증
 5. 결론 및 시사점
  5.1 결론
  5.2 시사점
 ACKNOWLEDGMENTS
 REFERENCES

키워드

저자

• 전외술 [ Oi-Sul Jeon | 국립창원대학교 글로벌비즈니스학부 ]
• 박성규 [ Sung-Kyu Park | 국립창원대학교 글로벌비즈니스학부 ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  디지털융복합연구 [Journal of Digital Convergence]

• 간기

  계간

• pISSN

  2713-6434

• eISSN

  2713-6442

• 수록기간

  2003~2026

• 등재여부

  KCI 등재후보

• 십진분류

  KDC 569 DDC 620