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호텔 종사원의 고객언어폭력, 감정노동, 감정고갈 및 비생산적 업무행동의 구조관계 고찰
The Study of Structural Relationship among Hotel Employees' Customer Verbal Aggression, Emotional labour, Emotional Exhaustion, and Counterproductive Work Behaviour.

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제19권 제3호 통권 65호 (2015.07)바로가기
  • 페이지
    pp.83-104
  • 저자
    정주현, 김인신, 이환의
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A251113

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원문정보

초록

영어
In recent years, emotional labour is emerging as an important factor for the service encounter employees. The purposes of this study are 1) to investigate the relationship between customer verbal aggression and emotional labour, surface acting and deep acting, 2) to examine the effect on emotional exhaustion of customer verbal aggression and emotional labour, surface acting and deep acting, 3) to identify the relationship between emotional exhaustion and counterproductive work behavior, and finally 4) to identify moderating effects of tenure on the relationship between customer verbal aggression and employees’ emotional labour and emotional exhaustion. For the empirical test, the data of the study were collected from service encounter employees working in luxury hotels in Seoul. The findings of the study showed that 1) customer verbal aggression have positive effects on surface acting and emotional exhaustion, but no effect on deep acting, 2) customer verbal aggression and surface acting increased emotional exhaustion, but deep acting has a negative effect on emotional exhaustion, 3) emotional exhaustion has a signigicant impact on counterproductive work behaviour, and last, 4) tenure as moderating effect showed the relationship between the customer verbal aggression and surface acting.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 고객 언어폭력 (Customer Verbal Aggression)
  2. 감정노동(Emotional Labour)
  3. 감정고갈(Emotional Exhaustion)
  4. 비생산적 업무행동 (Counterproductive Work Behavior)
  5. 근속연수 (Employee tenure)
 Ⅲ. 연구설계
  1. 연구모형
  2. 구성개념 간 관계 및 가설 설정
  3. 변수의 조작적 정의 및 측정항목의 추출
  4. 데이터 수집 및 분석방법
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 인구 통계적 특성
  2. 신뢰성 및 타당성 분석
  3. 구조방정식모형 분석
  4. 조절효과 분석
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

키워드

Customer Verbal Aggression Emotional Labour Emotional Exhaustion Counterproductive Work Behaviour.

저자

  • 정주현 [ JooHyun Jung | 부산대학교 관광컨벤션학과 박사과정 ]
  • 김인신 [ InSin Kim | 부산대학교 관광컨벤션학과 조교수 ]
  • 이환의 [ HwanEui Lee | 경민대학교 호텔관광경영학과 조교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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