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A Queuing Model of the N-design Multi-skill Call Center with Impatient Customers

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  • 발행기관
    보안공학연구지원센터(IJUNESST) 바로가기
  • 간행물
    International Journal of u- and e- Service, Science and Technology 바로가기
  • 통권
    Vol.8 No.4 (2015.04)바로가기
  • 페이지
    pp.51-60
  • 저자
    Chunyan Li, Dequan Yue
  • 언어
    영어(ENG)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A245604

※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.

원문정보

초록

영어
This paper studies a queuing model of the N-design multi-skill call center. In this model, there are two types of customers and two server groups who have different skills. Group 1 consists of specialized servers who can only serve one type of customers, Group 2 consists of flexible servers who can serve both two types of customers. The customers waiting for the service in the queue may leave the system due to impatience. By dividing the system’s state space into several sets of sates, we obtain the equilibrium equations and the steady-state probabilities of the system. We also obtain the computational formula of the service level and the computational procedure of the staffing problem.

목차

Abstract
 1. Introduction
 2. System Model
 3. The Calculation of the Steady-state Probability
  3.1. The Division of the State Space
  3.2. The Division of the State Space
  3.3. The Establishment of the Equilibrium Equation and the Calculation of the Steady-state Probability
 4. The Calculation of the Call Center’s Service Level
 5. Staffing Problem
 6. Conclusions
 Acknowledgements
 References

키워드

multi-skill call center queuing system impatient customer steady-state probabilities

저자

  • Chunyan Li [ Yanshan University, School of Economics and Management, Hebei Qinhuangdao, Zhijiang College of Zhejiang University of Technology, College of Science, Zhejiang Hangzhou 310024 ]
  • Dequan Yue [ Yanshan University, College of Science, Hebei Qinhuangdao 066004 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    보안공학연구지원센터(IJUNESST) [Science & Engineering Research Support Center, Republic of Korea(IJUNESST)]
  • 설립연도
    2006
  • 분야
    공학>컴퓨터학
  • 소개
    1. 보안공학에 대한 각종 조사 및 연구 2. 보안공학에 대한 응용기술 연구 및 발표 3. 보안공학에 관한 각종 학술 발표회 및 전시회 개최 4. 보안공학 기술의 상호 협조 및 정보교환 5. 보안공학에 관한 표준화 사업 및 규격의 제정 6. 보안공학에 관한 산학연 협동의 증진 7. 국제적 학술 교류 및 기술 협력 8. 보안공학에 관한 논문지 발간 9. 기타 본 회 목적 달성에 필요한 사업

간행물

  • 간행물명
    International Journal of u- and e- Service, Science and Technology
  • 간기
    격월간
  • pISSN
    2005-4246
  • 수록기간
    2008~2016
  • 십진분류
    KDC 505 DDC 605

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