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초록

영어

This study is about the influence of perceived justice with service recovery on customer satisfaction and the customer’s behavioral results. Even though prior studies estimated overall customer satisfaction, this study measured customer satisfaction separately in two parts: satisfaction with the service recovery and relationship satisfaction. The results are as follows. Distributive justice and interactional justice have positive effects on satisfaction with service recovery. But distributive justice, procedural justice and interactional justice have positive effects on relationship satisfaction. Satisfaction with the service recovery and relationship satisfaction have a positive effect on customer loyalty.

한국어

본 연구의 목적은 서비스복구에 대한 고객의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향 을 조사하는 것이다. 선행연구들은 고객만족을 전반적으로 측정하고 있으나 본 연구에서는 서비스복구 만족과 관계만족으로 구분하여 고찰하였다. 연구 결과, 서비스복구만족에 대한 분배적 공정성과 상호작용 공정성은 긍정적 영향을 미치나 절차적 공 정성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 관계만족에서는 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상 호작용 공정성 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스복구만족과 관계만족은 고객충 성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스복구에 대한 지각된 공정성의 중요성을 확인할 뿐만 아니라 서비스복구에 대 한 고객만족이 더 높은 수준의 고객충성도를 초래한다는 것을 강조한다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 서비스복구의 이론적 토대 : 공정성이론
  2. 고객만족
 Ⅲ. 연구방법
  1. 가설설정
  2. 연구방법
 Ⅳ. 연구결과
  1. 신뢰성 및 타당성 검증
  2. 가설검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 조상리 [ Cho, Sang-Lee | 동의대학교 유통관리학과 조교수 ]
• 강명주 [ Kang, Myong-Ju | 동의대학교 유통관리학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658