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초록

영어

Although the study of IT services has increased in recent years, few study have focused on trust based recovery process. Additionally, users of IT services have different use purpose depending on service type. Therefore, the purposes of this research is to propose trust recovery model of smartphone applications and to examine the moderating effect of service type on the use of smartphone applications. To achieve research purposes, we suggested service failure type using the scenario technique and empirically verified by conducting survey. The results showed that the procedural justice and interpersonal justice have influence on trust and trust had an effect on the all quality factors (system, information, service quality). Also, information quality and service quality had an effect on the customer loyalty. Finally, service type had significant moderating effects on the relationship between perceived justice and quality.

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정보기술 서비스에 대한 많은 연구가 진행되었음에도 불구하고 정보기술 서비스를 이용 후 서비스 실패에 대한 회복과정을 살펴본 연구는 거의 진행되지 않았다. 본 연구에서는 스마트폰 애플리케이션 서비스 이용자를 대상으로 서비스 사용 실패 후 서비스 실패에 대한 회복과정을 살펴보고자 한다. 뿐만 아니라, 서비스 유형에 따라 사용 목적이 달라지듯 서비스 유형에 따라 회복과정도 달라질 것이라고 예상되기 때문에 서비스 유형에 따른 서비스 회복과정을 살펴보고자 한다. 이를 위해, 본 연구에서는 시나리오 기법을 통해 다양한 서비스 실패 유형을 선정하였고, 이를 기반으로 설문을 진행하였다. 연구 결과, 절차적 공정성과 상호작용 공정성은 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰는 모든 사용 품질에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 정보 품질 및 서비스 품질의 경우 로열티에 영향을 끼치는 것으로 나타났으며, 마지막으로 서비스 유형에 따라 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 공정성 이론 및 서비스 회복
  2. 신뢰
  3. 사용 품질
  4. 고객 충성도
  5. 서비스 유형
 III. 연구 설계
  1. 연구 모형
  2. 연구 가설
 IV. 연구 방법
  1. 표본 선정 및 자료 수집
  2. 시나리오 설계
  3. 측정 모형 검정
 V. 연구 결과
 Ⅳ. 결론 및 토론
 참고문헌
 Abstract

키워드

공정성 이론 신뢰 회복 서비스 유형 충성도 사용품질 애플리케이션 Equity Theory Trust Recovery Service Type Loyalty Use Quality Application

저자

• 최훈 [ Choi, Hun | 부산가톨릭대학교 경영정보학과 조교수 ]
• 최유정 [ Choi, Yoo-Jung | 부산대학교 경영학과 ] 교신저자

참고문헌

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