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CRM Fit and Relationship Quality in Hotel Industry

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  • 발행기관
    보안공학연구지원센터(IJSH) 바로가기
  • 간행물
    International Journal of Smart Home 바로가기
  • 통권
    Vol.7 No.6 (2013.11)바로가기
  • 페이지
    pp.11-22
  • 저자
    Jounghae Bang, Min Sun Kim
  • 언어
    영어(ENG)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A217976

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원문정보

초록

영어
Organizations have realized the importance of CRM. Even though CRM is spelled out to Customer Relationship Management, it has been overlooked the fact that the focus of CRM should be on customers and the relationship with them. As well, since the Internet has been widely used as a very effective medium for interacting with people no matter where they are and when it is, it is a useful tool to interact with customers. Therefore this study examined CRM practice and the Internet usage based on relationship quality and relational benefits theories. This study attempts to examine the effect of the FIT between each stage of CRM process and Internet usage for each stage. CRM Fit and relationship quality variables have been identified from the aspect of customers who have membership of a certain hotel. The results showed that the Fit for the maintenance stage has a positive effect on Commitment, which leads to Loyalty. Customer Orientation was also found significant to influence Satisfaction and Commitment. Interestingly Termination stage has a positive effect on Commitment while it has a negative effect on Satisfaction.

목차

Abstract
  3.3. Relationships between Loyalty, Commitment and Satisfaction
 Abstract
 1. Introduction
 2. Conceptual Framework
  2.1. Relationship Quality – Satisfaction, Commitment, and Loyalty
  2.2. CRM Fit
 3. Research Hypotheses
  3.1. CRM Fit
  3.2. Customer Orientation & Customer Knowledge Process
  3.3. Relationships between Loyalty, Commitment and Satisfaction
 4. Additional Study: Relational Benefit Mediating Model
 5. Methodology
  5.1. Data Collection
  5.2. Measures
  5.3. Analysis
  5.4. CFA Results
  5.5. Path Analysis Result
  5.6. Additional Studies: Analysis for the Mediating Effect of Relational Benefits
 6. Discussion, Conclusions and Implications
  6.1. Discussion and Conclusions
  6.2. Limitations
  6.3. Contributions, Implications and Future Research
 References

키워드

CRM customer relationship internet satisfaction commitment loyalty

저자

  • Jounghae Bang [ Associate Professor, College of Business Administration, Kookmin University ]
  • Min Sun Kim [ Assistant Professor, School of Tourism and Distribution Management, Hyupsung University, Korea ] Corresponding Author

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    보안공학연구지원센터(IJSH) [Science & Engineering Research Support Center, Republic of Korea(IJSH)]
  • 설립연도
    2006
  • 분야
    공학>컴퓨터학
  • 소개
    1. 보안공학에 대한 각종 조사 및 연구 2. 보안공학에 대한 응용기술 연구 및 발표 3. 보안공학에 관한 각종 학술 발표회 및 전시회 개최 4. 보안공학 기술의 상호 협조 및 정보교환 5. 보안공학에 관한 표준화 사업 및 규격의 제정 6. 보안공학에 관한 산학연 협동의 증진 7. 국제적 학술 교류 및 기술 협력 8. 보안공학에 관한 논문지 발간 9. 기타 본 회 목적 달성에 필요한 사업

간행물

  • 간행물명
    International Journal of Smart Home
  • 간기
    격월간
  • pISSN
    1975-4094
  • 수록기간
    2008~2016
  • 십진분류
    KDC 505 DDC 605

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