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초록

영어

The previous researches on customer participation(CP) have examined the influences of CP on customer satisfaction and service quality focusing on the role of CP in the service encounters. However, this paper identifies the path relationships between CP and relationship commitment focusing on the impact of CP on the relational outcomes. By expanding the role of CP in the service encounter, this paper shows what relational variables can be influenced by CP in detail, which identifies that CP plays an important role in service encounter empirically. As results, CP has significant influences on the relationship commitment such as normative commitment, continuance commitment, and affective commitment respectively. Additionally, considering the characteristics of CP, CP is more impactful on normative commitment than affective commitment.

한국어

고객참여에 관한 지난 연구들은 고객참여의 서비스 접점에서의 역할을 중심으로 서비스 품질과 고 객만족에의 영향에 대해 살펴보고 있다. 그러나, 이러한 연구들은 고객참여의 관계적 성과에의 영 향을 간과하고 있다고 볼 수 있다. 이에 본 연구는 고객참여의 관계적 성과에 초점을 맞추어 고객 참여가 관계몰입에 구체적으로 영향을 미칠 수 있는 지에 대해 규명하고자 한다. 이는 고객참여의 서비스 접점에서의 역할을 더욱 확장하는 것으로 고객참여의 서비스 접점에서의 중요한 기업-고 객 간의 관계적 요소를 활성화시키는 역할에 대해 실증하는 것이다. 연구의 결과, 고객참여는 관계몰입의 다양한 차원인 규범적 몰입, 지속적 몰입, 감정적 몰입에 모 두 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 고객참여의 특성을 고려했을 때, 그 영향의 정도는 감정적 몰입보다 규범적 몰입에 더 큰 영향이 있는 것으로 확인되었다.

목차

<요약>
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경과 가설설정
  1. 고객참여 연구
  2. 고객참여와 관계적 성과
  3. 관계몰입
  4. 고객참여와 관계몰입
 Ⅲ. 연구모형 및 연구분석
  1. 연구모형
  2. 자료의 수집
  3. 변수의 조작적 정의
  4. 타당성 및 신뢰성 검증
  5. 가설검정
 Ⅳ. 결론 및 논의
  1. 연구결과의 요약
  2. 연구의 시사점 및 향후과제
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 안진우 [ Ahn, Jin-Woo | 영남이공대학교 경영계열 조교수 ]
• 천명환 [ Chun, Myung-Hwan | 목원대학교 경영학과 부교수 ]
• 김한주 [ Kim, Han-Ju | 영남이공대학교 관광계열 조교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658