Earticle

초록

영어

This study is to establish the effect of the call center counselors' personal characteristics and perceive organizational support(POS) on their organizational commitment and organizational citizenship behavior(OCB). through survey targeting 290 call center counselors in Seoul. Accordance with these conclusions, Self-esteem, Self-efficacy except Emotional Intelligence were positive(+) influence on Organizational Commitment. and Emotional Intelligence, Self-esteem, Self-efficacy were positive(+) influence on OCB. Also Self-esteem and Organizational Commitment, OCB were full mediation on POS And Self-efficacy and Organizational Commitment, OCB were part mediation on POS. This result implies call center needs the approach method and different perspectives to increase the degree of call center counselors’ organizational commitment.

한국어

본 연구는 콜센터의 상담사들을 대상으로 이들의 개인특성과 조직후원인식이 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이를 위하여 서울지역 콜센터 상담원 290명을 대상으로 설문분석을 실시한 결과, 감성지능을 제외하고 자아존중감, 자기효능감 모두 조직몰입에 정(+)적 영향이 있으며, 조직시민행동에 대해서는 세 가지 변인이 모두 정(+)적 영향이 있음을 확인하였다. 또한 자아존중감과 조직몰입, 조직시민행동간에 조직후원인식이 완전매개하며, 자기효능감과 조직몰입, 조직시민행동간에 조직후원인식이 부분매개함을 확인할 수 있었다. 본 연구의 결과는 향후 기업의 콜센터들이 상담사들을 위해 어떤 처우를 하는 것이 개인과 조직 모두를 발전시킬 수 있는지에 대한 단서를 제공하게 되는 계기가 될 것으로 기대한다.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  2.1 상담사들의 개인특성에 관한 연구
  2.2 조직후원인식에 대한 연구
  2.3 조직몰입에 대한 연구
  2.4 조직시민행동에 대한 연구
 3. 연구의 설계
  3.1 연구모형
  3.2 가설설정
  3.3 표본선정 및 자료수집
  3.4 연구방법
 4. 실증분석결과
  4.1 신뢰성 검증
  4.2 타당성 검증
  4.3 상관관계 분석
  4.4 가설 검증
 5. 결론
 REFERENCES

키워드

감성지능 자아존중감 자기효능감 조직후원인식 조직몰입 조직시민행동 Emotional Intelligence Self-esteem Self-efficacy Perceived Organizational Support(POS) Organizational commitment Organizational Citizenship Behavior(OCB)

저자

• 노현우 [ Hyun-Woo Noh | 안양대학교 대학원 경영학과 박사수료 ]
• 한경일 [ Kyung-Il Han | 안양대학교 경영학과 교수 ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

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