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초록

영어

This study empirically investigates how the switching barriers influence the consumer's perceived intention to change his or her current favorite internet shopping mall. Drawing from switching cost theory, variables pertaining to trust, shopping mall service quality, product price, web page quality, switching barriers were examined to examine the consumer's behavioral intention to switch to another shopping mall. The interaction effect of consumer involvement was also included in the research model. The results of the study report that customer satisfaction and switching cost influence shopping switching intention, while the effect of attractiveness of the shopping mall was not significant in the statistical analysis. Furthermore, a moderating effect of consumer involvement was not found significant in the PLS analysis. The study demonstrates the shopping mall owners try to increase the customer's overall satisfaction and raise the switching barrier by providing mileage advantages, for instance.

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전환장벽이란 고객이 기존의 쇼핑몰과의 관계를 단절하고 다른 쇼핑몰로 전환하는데 따른 어려움을 의미한다. 본 연구의 목적은 인터넷 쇼핑몰에서 고객 전환의도에 영향을 미치는 요인을 설문조사를 통해 분석해보는 데에 있다. 전환장벽 이론을 근거로 대안의 매력도와 전환비용의 요인을 도입하고 고객만족과 전환의도의 요인을 추가하여 연구모형을 구성하였다. 쇼핑몰의 이용경험이 많은 20~30대를 대상으로 하였으며, PLS 분석도구를 사용하였다. 대안의 매력도는 신뢰, 가격, 서비스 품질, 웹사이트 품질의 네 동기요인으로, 전환비용은 계약비용 탐색비용, 학습비용의 세 동기요인으로 도입하여 2차 다차원 변수로 가정하여 분석을 하였다. 설문조사를 토대로 한 분석결과, 고객만족과 전환비용은 전환의도에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 상대적 매력도는 고객만족에는 영향을 주는 것으로 나타났으나, 기대와는 달리 전환의도에는 별다른 유의한 요인으로 작용하지 못한 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 상대적 매력도가 전환의도에 미치는 영향에 관여도가 조절효과를 미칠 것이라는 가설도 수용되지 못하였다. 결론으로 본 연구결과의 학술적, 실무적 시사점을 함께 제시하였다.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  2.1 고객만족
  2.2 대안의 매력도
  2.3 전환비용
  2.4 관여도
  2.5 전환의도
 3. 연구모형의 설정
  3.1 연구가설
  3.2 설문항목의 개발
 4. 실증분석 및 가설의 검증
  4.1 설문문항의 도출과 자료 수집
  4.2 척도의 타당성 및 신뢰성 분석
  4.3 가설의 검증 결과
 5. 결론
 참고문헌

키워드

인터넷 쇼핑몰 전환장벽 대안의 상대적 매력도 대안비용 전환의도 고객만족 internet shopping mall switching barrier attractiveness by alternatives switching intention customer satisfaction

저자

• 김종욱 [ Jong Uk Kim | 성균관대학교 경영학부 교수 ] 제1저자
• 박성택 [ Seong-Taek Park | 성균관대학교 경영연구소 박사후연구원 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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