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초록

영어

It has become a crucial issue for IT service firms how to form positive relationships with their customers in order to retain existing customers and potential customers. To address this issue, many researchers have introduced the concept of consumer relationship proneness(CRP). This present study examines if CRP is related to trust and commitment that enhance the intention to reuse. Using PLS, we analyzed 200 data collected through a survey of global electronic company members experienced IT outsourcing services. As a result, CRP has a defined impact on both trust and commitment, and relationships between trust and commitment, commitment and reuse intention have a positive effect. On the other hand, trust does not affect reuse intention. Based on these results, it presents a discussion for future research and the implications for CRP.

한국어

IT서비스 기업들은 기존고객을 유지하면서 새로운 잠재고객을 확보하기 위해 고객과의 긍정적 관계 형성이 필요하다. 특히, IT서비스는 경험해 보지 않고서는 서비스의 품질을 평가하기 어려운 지식정보재화의 특성을 거래대상으로 하기 때문에 고객의 입장에서 새로운 서비스제공자를 찾기 보다는 한번 맺은 관계를 지속적으로 유지하고자 하는 경향이 있다. 따라서 본 연구에서 IT아웃소싱 환경에서 고객 관계 경향이 고객과 서비스 제공자간의 신뢰와 몰입, 그리고 재사용 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 위해 IT아웃소싱 서비스를 경험한 글로벌 전자부품 기업 구성원 200명에 대한 설문자료를 PLS 분석방법을 사용하여 분석하였다. 그 결과, 고객 관계 경향은 신뢰와 몰입, 서비스 재사용성 모두에 정의 영향을 주고, 신뢰는 몰입에, 몰입은 재사용의도에 각각 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면, 신뢰는 재사용 의도에 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 고객 관계 경향에 대한 함의와 미래 연구를 위한 논의를 제시한다.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 문헌연구 및 연구가설
  2.1 고객 관계 경향
  2.2 고객 관계 경향과 신뢰
  2.3 고객 관계 경향과 몰입
  2.4 신뢰와 몰입
  2.5 신뢰와 몰입, 재사용 의도
  2.6 고객 관계 경향과 재사용 의도
 3. 연구 방법
  3.1 자료수집 및 응답자 특성
  3.2 변수의 조작적 정의
 4. 데이터 분석 및 결과
  4.1 측정모형 분석
  4.2 구조모형 분석
 5. 결론
  5.1 연구결과 요약 및 시사점
  5.2 연구의 한계점 및 향후 연구
 참고문헌

키워드

관계 경향 고객관계경향 서비스품질 관계품질 신뢰 몰입 지속사용의도 Relationship Proneness CRP Client Relationship Proneness Service Quality Relationship Quality Trust Commitment Continuous Intention to Use

저자

• 박준기 [ Jun-Gi Park | 연세대학교 IT정책전략연구소 객원연구원 ]
• 이혜정 [ Hyejung Lee | 연세대학교 IT정책전략연구소 연구원 ]
• 조철현 [ Cheulhyun CHO | 연세대학교 IT정책전략연구소 연구원 ]
• 이정우 [ Jungwoo Lee | 연세대학교 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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