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고객관계관리(CRM)가 기업 경영성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구 - 소비자 유형에 따른 CRM 인식도 차이를 중심으로 -
A case study on how CRM influences the performance of business management - By the difference in CRM marketing recognition based on consumers type -

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  • 발행기관
    한국디지털정책학회 바로가기
  • 간행물
    디지털융복합연구 바로가기
  • 통권
    제10권 제3호 (2012.04)바로가기
  • 페이지
    pp.79-92
  • 저자
    이명학, 김선배
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A175001

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study are to examine the difference between the recognition and the satisfaction of CRM marketing’s order of priority based on consumers type, and to define how both employees’ recognition of priority and the performance influence on industry’s financial and non- financial effect. As a result, a subjected industry turned out that the recognition of priority and satisfaction based on consumers type were different from each other, and employees’ recognition of CRM marketing’s of priority was different but it showed the both party`s priority were same. The compared result between consumers’ satisfaction and employees’ recognition of performance is that employee’s evaluation is overrated in proportion to consumers’ satisfaction. Furthermore, among CRM marketing’s priority, differentiating and sustainability of customers influenced on financial and non-financial appraisal but customers satisfaction did not.
한국어
본 연구는 소비자 유형에 따른 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식과 만족도의 차이를 알아보고, 기업 종업 원의 CRM 마케팅 우선순위와 성과에 대한 인식이 기업의 재무·비재무적 성과에 미치는 영향을 규명하고자 했다. 연 구결과, 조사대상 기업은 소비자 유형에 따라 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인 식과 만족도가 다르게 나타났고, 종업 원의 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식은 소비자의 인식과 차이는 있었지만 우 선순위의 순서는 일치하였다. CRM 마케팅 우선순위에 대한 소비자의 만족도와 종업원이 인식하는 성과를 비교한 결과는 소비자의 만족도에 비해서 종 업원의 성과 평가가 과대평가 되었다. 그리고 CRM 마케팅 우선순위 중에서 고 객 차별화와 고객유지 활동은 기업의 재무·비재무적 성과에 영향을 미쳤지만, 고객만족 활동은 미치지 않았다.

목차

요약
 Abstract
 1. 연구배경 및 목적
 2. 연구의 이론적 배경
  2.1 CRM의 개념
  2.2 CRM과 기업 경영성과
  2.3 CRM 마케팅 요소
  2.4 쇼핑성향의 개념
 3. 연구설계
  3.1 연구모형 및 가설설정
  3.2 조사설계
  3.3 분석방법
 4. 연구결과 및 논의
  4.1 타당도 및 신뢰성 분석
  4.2 통계량 분석결과
  4.3 가설검증 결과
  4.4 논의
 5. 결론
  5.1 시사점
  5.2 제언
 참고문헌

저자

  • 이명학 [ Myung-Hak Lee | 호서대학교 벤처전문대학원 정보경영학과 박사과정 ]
  • 김선배 [ Sun-Bae kim | 호서대학교 벤처전문대학원 교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국디지털정책학회 [The Society of Digital Policy & Management]
  • 설립연도
    2003
  • 분야
    사회과학>정책학
  • 소개
    디지털기술 및 산업정책, 디지털경제, 관련 산업의 연구, 전자정부, 디지털정치에 관한 제도적, 정책적 연구, 디지털경영, 전자상거래, e-비즈니스에 관한 실용적 연구, 학술연구지 발간 및 학술대회 개최 등을 통하여 디지털경제 및 디지털경영에 관련되는 국가정책 분야의 연구 및 교류를 촉진하고 국가 및 기업 정보화와 디지털산업의 발전에 공헌한다.

간행물

  • 간행물명
    디지털융복합연구 [Journal of Digital Convergence]
  • 간기
    월간
  • ISSN
    1738-1916
  • 수록기간
    2003~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326.41 DDC 384.5

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