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초록

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고객관계관리는 많은 기업들에게 경영자와 차별화할 수 있는 부문으로서 인식되어 왔다. 수익성 높은 고객을 확보하고 유지하는 것이 매우 중요하기 때문이다. 기업의 핵심역량으로서 고객관계관리를 강화하기 위해서는 고객정보를 더욱 효과적으로 관리해야 한다. 본 연구는 고객정보관리 활동들과 그에 영향을 마치는 영향요인들을 살펴보고, 고객정보 관리 충실도와 고객정보 품질 간의 관계를 보인다. 또한, 고객정보관리 활동에 영향을 미치는 영향요인과 고객정보 품질 사이에서 고객정보관리 프로세스 충실도가 매개효과를 나타냄을 증명한다. 설문을 통해 얻은 65개 기업의 자료를 바탕으로 다중회귀분석과 ANOVA를 실시해 가설에 대한 실증 분석을 하였다. 분석 결과 6개의 고객정보관리 활동들과 이러한 고개정보관리 프로세스에 대한 5개의 영향요인을 발견하였다. 고객정보관리 프로세스의 충실도는 고객정보 품질과 밀접한 관계를 보였고, 영향요인과 고객정보 품질 사이에서 고객정보관리 프로세스의 충실도가 매개 역할을 수행함을 밝혀내었다. 마지막으로 본 연구의 의의와 결론, 향후 연구방향을 제시하였다.

목차

Abstract
 1. 서론
 2. 문헌 고찰
  2.1 CRM과 조직학습
  2.2 조직지식으로서 고객정보
  2.3 고객정보 품질의 영향요인
  2.4 고객정보 관리과정
 3. 연구 모형 및 가설
  3.1 연구 모형
  3.2 연구 가설
 4. 연구방법론
  4.1 자료의 수집
  4.2 변수의 조작화
 5. 자료의 분석
  5.1 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석
  5.2 가설의 검증
 6. 토론 및 결론
 참고문헌

저자

• 윤여중 [ Yeo-Joong Yoon | LG경제연구원 화학전략그룹 ]
• 이상곤 [ Sang-Kon Lee | 한국기술교육대학교 산업경영학부 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  한국정보기술응용학회 학술대회

• 간기

  부정기

• 수록기간

  2001~2011

• 십진분류

  KDC 005 DDC 005