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고객관계관리가 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 품질을 매개로
A Study on the Impacts of CRM on the Customer Loyalty： Mediation of the Service Quality
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- 발행기관
- 한국정보기술응용학회 바로가기
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- 간행물
- JITAM KCI 등재 바로가기
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- 통권
- Vol.14 No.1 (2007.03)바로가기
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- 페이지
- pp.99-116
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A166276
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원문정보
초록
- 영어
- This study intends to examine the effects of CRM on the customer loyalty. Service quality, customer satisfaction, and organizational committment have been tested as mediating factors between the customers" perceived relational efforts and their loyalty. From 236 customers of insurance firms survey data have been collected and analyzed based on the structural equation modeling. The results show that firms" relational efforts have positive impacts on service quality and customer loyalty. Also, this study shows that service quality can play an important mediating role between CRM activities and customer satisfaction as well as organizational commitment, which have shown positive impacts on customer loyalty. Consequently, firms need to design their CRM activities paying more attentions to the service quality attributes, rather than asking too much from the target customers.
목차
Abstract
1. 서론
2. CRM 선행 연구
2.1 CRM에 관한 선행 연구
2.2 서비스 품질
3. 연구 모형 및 가설 설정
3.1 연구 모형 및 연구 가설
4. 변수정의
4.1 변수의 조작적 정의 및 측정
5. 실증 분석
5.1 실증 분석
5.2 연구 모형의 검증
6. 결론
참고문헌
저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 한국정보기술응용학회 [The Korea Society of Information Technology Applications]
- 설립연도
- 1999
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 본 학회는 정보기술 관련 분야의 연구 및 교류를 촉진하여 국가 및 기업정보화 발전에 공헌함을 그 목적으로 한다.
간행물
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- 간행물명
- JITAM [Journal of Information Technology Applications and Management]
- 간기
- 격월간
- pISSN
- 1598-6284
- eISSN
- 2508-1209
- 수록기간
- 1999~2026
- 십진분류
- KDC 005 DDC 005
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