Earticle

초록

영어

Social environment in the industrial society to information society, Information society is changing in the digital age and, as a consequence, corporate management environment is changing. Companies not to compete in society dwicheojiji be adapted to the changing times, and also a corporate management information age, industry, producers of angry customers in the digital age from the center (the consumer) will require the center. Companies to respond to these changes, as required by contact with the customer to customer satisfaction, call center services that are introduced. Internal marketing in call centers are required to satisfy the customer will be elements. In this study recognizes the importance of internal marketing and call center, the model for empirical analysis and set theory, and statistical analysis were treated. The findings call center firm's internal organization, which is highly reliable business cooperation between the counselor and co-workers has an impact on attitude as problem solving attitude of your sex influences were the conclusions.

한국어

사회 환경은 산업화사회에서 정보화 사회로, 정보화 사회에서 디지털시대로 변화하고 있으며, 이에 따라 기업의 경영환경도 변화하고 있다. 기업이 경쟁사회에서 뒤처지지 않기 위하여는 시대의 변화에 적응하여야 하고, 또한 기업경영도 산업화나 정보화시대의 생산자 중심에서 디지털 시대의 고객(소비자) 중심으로 변화가 요구된다. 기업이 이러한 변화에 대응하기 위하여 고객과의 접점에서 필요로 하는 고객만족을 위하여 도입된 것이 콜센터서비스이다. 콜센터에서의 내부마케팅은 고객만족을 위하여 필요한 요소일 것이다. 본 연구에서는 콜센터 내부마케팅의 중요성을 인식하여, 콜센터에 관한 선행연구를 검토하였다. 그리고 선행연구에 기초하여 상사의 신뢰성은 상담사의 서비스태도에, 동료 업무협력성은 서비스태도에, 서비스태도는 고객 문제해결성에 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하고, 콜센터 전문기업인 “K사”에 의뢰하여 2011년 8월 1일부터 8월 20일까지 상담사를 대상으로 설문조사하였다. 설문조사에 따라 요인분석, 신뢰도 분석을 하였으며, 가설에 대한 검증을 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 연구결과 콜센터서비스 내부조직의 요소인 상사의 신뢰성과 동료 간의 업무협력성이 상담사의 서비스태도에 영향을 미친다는 것과 서비스태도는 고객문제 해결성에 영향을 미친다는 결론을 도출하였다.

목차

초록
 I. 서론
 II. 이론적배경 및 선행연구
  1. 고객관계관리의 개요
  2. 콜센터서비스의 개요
  3. 콜센터에 대한 선행연구
 III. 연구의 설계
  1. 연구모형의 설계 및 가설의 설정
  2. 변수의 조작적 정의
 IV. 실증적 분석
  1. 표본의 특성
  2. 측정변수의 요인분석 및 신뢰도 분석
  3. 상관관계 분석
  4. 가설의 검증
 V. 요약 및 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 김상영 [ Kim, Sang Young | 상지영서대학교 경영과 교수 ] 제1저자
• 한경훈 [ Han, Kyoung Hoon | 원광대학교 경영학부 강의전담교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  상업경영연구(구 상업교육연구) [Korean Journal of Business & Management]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-8867

• 수록기간

  2000~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 376 DDC 373