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Session 12 - 고객만족경영, 좌장 : 정순석(충주대학교)

커피전문점에서 전환장벽을 고려한 고객만족과 충성의 관계
Moderating effect Switching Barrier on Coffee-shop customer Satisfaction and Loyalty

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  • 발행기관
    대한안전경영과학회 바로가기
  • 간행물
    대한안전경영과학회 학술대회논문집 바로가기
  • 통권
    2011년도 대한안전경영과학회 추계학술대회 (2011.11)바로가기
  • 페이지
    pp.683-694
  • 저자
    김판수, 한장협
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A159777

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원문정보

초록

영어
This study analysed impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in the take-out coffee shop. The switching barrier was also studied as a moderating effect. Particularly, this study focused on relationships between customer loyalty and switching barriers. A lot of previous studies interest only in customers satisfaction. This study also analysed relationships among service quality, customer satisfaction, switching barriers and brand loyalty. Eventually, service quality significantly affects customer satisfaction, moderating effects, brand loyalty and marketing performance. SERVQUAL model which was established by PZB (1988) was used as a service quality factors. The impact on customer satisfaction was analysed using multiple regression analysis. Simple regression analysis was used to find effects of customer satisfaction and customer loyalty. Additional factors of switching barriers was classified based on previous studies. Hierarchical multiple regression analysis was used to find factors of customer loyalty among switching barriers. In the result, we can find that the importance of tangibles, responsiveness in service quality factors and contract cost, search cost and continuous cost in moderating effects.

목차

Abstract
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  2.1 서비스품질
  2.2 고객만족과 고객충성도
  2.3 전환장벽
 3. 연구모형 및 가설
 4. 실증분석
  4.1 조사대상자의 일반적 특성
  4.2 측정도구의 신뢰성과 타당성
  4.3 가설검증
 5. 결론
  5.1 연구의 요약 및 시사점
  5.2 연구의 한계 및 향후 연구
 6. 참고문헌

저자

  • 김판수 [ 경북대학교 경영학부 ]
  • 한장협 [ 경북대학교 경영학부 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    대한안전경영과학회 [Korea Safety Management & Science]
  • 설립연도
    1999
  • 분야
    공학>안전공학
  • 소개
    안전경영에 관한 학문과 기술을 발전,보급,응용하여 안전기술 및 관리기술의 진흥에 공헌하며, 재해예방을 통한 안전사회의 구현을 그 목적으로 함.

간행물

  • 간행물명
    대한안전경영과학회 학술대회논문집
  • 간기
    부정기
  • 수록기간
    1999~2022
  • 십진분류
    KDC 530 DDC 620

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