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연구논문

대학행정 서비스품질 평가 연구 - 6시그마 DMAIC 프로세스 이용 -
A Study on the Service Quality Evaluation of University Administrations - The utilization of DMAIC process 6sigma - )

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  • 발행기관
    대한안전경영과학회 바로가기
  • 간행물
    대한안전경영과학회지 KCI 등재 바로가기
  • 통권
    제10권 제4호 (2008.12)바로가기
  • 페이지
    pp.209-218
  • 저자
    구일섭, 조인희, 정경희
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A155278

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원문정보

초록

영어
The growth in services has focused issues of service quality both for commercial enterprises and across a range of public services and government institutions. The education sector, in particular, has undergone radical change to meet the needs of its varied constituents. This paper examines key issues in internal service, customer satisfaction, service quality, relational commitment as they apply in one particular education sector. The purpose of this study is to analyze effect of internal service on customer satisfaction, educational service quality. First, In the dimension of internal service, many factors affect internal customer's evaluation for overall satisfaction. They are categorized as five factors; tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The results of this study supported the proposed conceptual framework overall. Therefore, we identified that internal service quality is the antecedent of an internal customer satisfaction, and the consequent variables of an internal customer satisfaction are educational service quality, external customer satisfaction. The major findings of this study are summarized as follows. First, some factors(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) affected positively internal customer satisfaction. Second, external service quality affected positively educational service quality, external satisfaction. In other words, the more internal customers have experienced internal service, the higher internal service quality deliver educational service quality.

목차

Abstract
 1. 서론
  1.1 연구배경
  1.2 연구방법 및 범위
 2. 이론적 배경
  2.1 대학 서비스의 정의와 범위
  2.2 대학의 교육서비스 품질
  2.3 내부 서비스품질
  2.4 내부 고객만족도
 3. 연구설계
  3.1 연구절차
 4. 분석결과
  4.1 자료수집
  4.2 요인분석
  4.3 신뢰도 분석
  4.4 요인별 시그마 수준
  4.5 6시그마 포트폴리오 매트릭스(Six Sigma ortfolio Matrix)
  4.6 구조방정식 모형 분석
 5. 결론
  5.1 연구의 요약 및 시사점
  5.2 향후방향
 6. 참고문헌

키워드

internal customer service quality customer satisfaction

저자

  • 구일섭 [ Il Seob Koo | 남서울대학교 산업경영학과 ]
  • 조인희 [ In Hee Cho | 남서울대학교 산업경영학과 ] 교신저자
  • 정경희 [ Kyung Hee Jung | 경희대학교 산업공학과 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    대한안전경영과학회 [Korea Safety Management & Science]
  • 설립연도
    1999
  • 분야
    공학>안전공학
  • 소개
    안전경영에 관한 학문과 기술을 발전,보급,응용하여 안전기술 및 관리기술의 진흥에 공헌하며, 재해예방을 통한 안전사회의 구현을 그 목적으로 함.

간행물

  • 간행물명
    대한안전경영과학회지 [Journal of Korea Safety Management & Science]
  • 간기
    계간
  • pISSN
    1229-6783
  • eISSN
    2288-1484
  • 수록기간
    1999~2025
  • 십진분류
    KDC 530 DDC 620

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