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대학행정서비스 품질측정에 관한 연구 -SERVQUAL을 이용한 품질측정
A Study on the Measuring Service Quality of University Organizations by SERVQUAL

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  • 발행기관
    대한경영정보학회 바로가기
  • 간행물
    경영과 정보연구 바로가기
  • 통권
    제6권 (2001.06)바로가기
  • 페이지
    pp.89-115
  • 저자
    김용호
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A131826

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원문정보

초록

영어
Recently, administrators of Korean university are struggling to survive against rapidly changing environment. But, the customer service of university organizations are generally recognized inferior to those of business service. Thus, the measuring of service quality is the beginning of works to improve customer service in university. SERVQUAL is known the most generalized scale to measure service quality. After SERVQUAL was published as a measure of perceived service quality by PZB(1985), several arguments have been made against its validity and the other measures have been suggested by Tears(1993), Cronin and Taylor(1992). Therefore, this paper reviews about SERVQUAL controversies. Also, this paper analyzed the dimensions of service quality and its relevant concepts. For this empirical study, 288 respondents drawn from university student in Pusan area are collected and 5 hypotheses are analyzed by using regression analysis. The results of empirical study are as follows. (1) three dimensions of service quality(specialty, reliability, tangiables) are perceived from factor analysis. (2) dimensions of service quality are related to the overall service quality and customer satisfaction, especially specialty is varified as the most important dimension. (3) customer satisfaction affects repurchase intention and word-of-mouth effect positively. In conclusion, however this study have a few limitations about sampling and questionnaire, offers some strategic directions for improving the service quality of university organizations.

목차

I. 서론
  1. 문제의 제기
  2. 연구의 목적
 II. 서비스 품질측정의 이론적 배경
  1. 서비스 품질측정에 대한 논의
  2. SERVQUAL 연구
  3. 서비스 품질과 관련개념 연구
 III. 가설설정 및 연구방법
  1. 연구모형 및 가설의 설정
  2. 자료수집 및 분석방법
 IV. 분석결과 및 해석
  1. 표본의 특성
  2. 서비스 품질차원 및 신뢰성분석
  3. 가설의 검정 및 해석
 V. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

저자

  • 김용호 [ Kim, Yong-ho | 부산가톨릭대학교 경영학부 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    대한경영정보학회 [Daehan Academy of Management Information Systems]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    경영학 및 경영정보관련학을 전공한 교수 및 연구원들의 순수연구단체로서 연구를 통해 논문집 발간 및 학술대회를 개최하고, 산학관 협력을 통한 사회봉사와 연구활동을 목적으로 이루어진 학술단체입니다. 이를 위해 다음과 같은 활동을 하게 됩니다. 첫째, 경영학 및 경영정보학, 전산학의 이론과 실무에 관련된 연구, 둘째, 연구발표회, 강연회, 세미나 등의 개최, 셋째, 본 학회의 목적을 같이 하는 국내외 제 학회와의 교류, 넷째, 본 학회의 목적달성에 필요한 제반 협조 사업 등을 합니다.

간행물

  • 간행물명
    경영과 정보연구 [Management Information Systems review]
  • 간기
    계간
  • pISSN
    1598-2459
  • 수록기간
    1997~2025
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658

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