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대학의 고객만족 경영시스템 구축방안 - 고객만족도 조사 설계를 중심으로 -
A Study on the Customer Satisfaction Management Strategy for Korea Vocational Colleges - With Emphasis on Customer Satisfaction Index -

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  • 발행기관
    대한경영정보학회 바로가기
  • 간행물
    경영과 정보연구 바로가기
  • 통권
    제18권 (2006.06)바로가기
  • 페이지
    pp.41-67
  • 저자
    김용식
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A131718

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원문정보

초록

영어
Value Creation issue for customers is emerging from the college education. Most colleges are facing to cope with over-supplied education facility problems against reducing population to apply to enter universities/colleges. The best way to overcome those problems might be to implement the Customer Satisfaction Management Strategy as if they were private firms for making profit. The main purpose in this study is to provide guidelines for CS strategy with a private college. It is focused on designing research plans and searching CS index. The process of this study is as follows; - Introduced the value creation strategy for customers with private colleges. - Proposed the CS management which is very important for enhancing competitive power - Evaluate various models to measure service quality and CSI for college service. - Provided some guidelines to research design of CS according to 6 customer categories. - Proposed some methodologies to apply a service quality measurement model. - Suggested a revised model from SERVPERF to adapt with college customers satisfaction. The result from this study showed that Customer Satisfaction Management would be the most important strategy to cope with confronting difficulties for private college and the revised model from SERVPERF would be an alternative solution. Further study is essential to assure the suggested model is valuable for private colleges because empirical test has not completed yet.

목차

I. 문제의 제기
  1. 연구의 배경
  2. 연구의 목적
 II. 서론
  1. 대학의 혁신전략 대두
  2. 대학의 고객만족경영 대두배경
  3. 고객만족경영의 정의
  4. 고객만족시스템 구축의 전제조건
  5. 고객만족경영 추진단계
 III. 고객만족지수의 개발
  1. 서비스 품질의 개념
  2. 서비스 품질의 결정요인
  3. 서비스 품질의 측정도구
  4. 서비스 품질의 평가모델
  5. 서비스품질과 고객만족의 선행연구
 IV. 고객만족도 조사방안
  1. 고객만족경영 기본계획
  2. 고객의 정의 및 표본 설계
  3. 조사도구의 설계
  4. 고객만족지수 산출과 분석방법
 V. 결론
 참고문헌
 Abstract

저자

  • 김용식 [ Kim, Yong-sik | 순천청암대학 호텔경영과 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    대한경영정보학회 [Daehan Academy of Management Information Systems]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    경영학 및 경영정보관련학을 전공한 교수 및 연구원들의 순수연구단체로서 연구를 통해 논문집 발간 및 학술대회를 개최하고, 산학관 협력을 통한 사회봉사와 연구활동을 목적으로 이루어진 학술단체입니다. 이를 위해 다음과 같은 활동을 하게 됩니다. 첫째, 경영학 및 경영정보학, 전산학의 이론과 실무에 관련된 연구, 둘째, 연구발표회, 강연회, 세미나 등의 개최, 셋째, 본 학회의 목적을 같이 하는 국내외 제 학회와의 교류, 넷째, 본 학회의 목적달성에 필요한 제반 협조 사업 등을 합니다.

간행물

  • 간행물명
    경영과 정보연구 [Management Information Systems review]
  • 간기
    계간
  • pISSN
    1598-2459
  • 수록기간
    1997~2026
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658

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