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유통서비스 조직의 마케팅문화가 서비스품질, 고객만족 그리고 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구
The Effects of Marketing Culture on Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Distribution Service Firms

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  • 발행기관
    대한경영정보학회 바로가기
  • 간행물
    경영과 정보연구 KCI 등재후보 바로가기
  • 통권
    제23권 (2007.12)바로가기
  • 페이지
    pp.99-134
  • 저자
    박종오, 장충석
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A131673

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원문정보

초록

영어
In recent years there has been much emphasis on the need for service firms to develop an organizational culture which facilitates the successful implementation of marketing activities. This study examines the relationship among marketing culture, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in fast food service firms. The results of empirical analysis can be summarized by the following: First, marketing culture(employee service quality, interpersonal relationships, selling task, organization, internal communications, innovativeness) had a significant direct effect on service quality. Second, marketing culture(employee service quality, selling task, internal communications) had a significant direct effect on customer satisfaction. It had also a positive, significant indirect effect on customer satisfaction through service quality. Third, service quality had a significant indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. Therefore, the results of the study provide the practical implication for establishment of service firms' marketing strategies, related to marketing culture.

목차

Ⅰ. 서 론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 마케팅 문화에 관한 연구
  2. 서비스 품질에 관한 연구
  3. 고객만족에 관한 연구
  4. 고객충성도에 관한 연구
 Ⅲ. 가설설정
  1. 연구분석의 틀
  2. 가설설정
  3. 구성개념과 측정
 Ⅳ. 실증분석
  1. 자료수집방법과 표본의 특성
  2. 신뢰성 및 타당성 검증
  3. 연구가설의 검증결과와 논의
 Ⅴ. 결 론
  1. 연구결과의 요약 및 마케팅 시사점
  2. 연구의 한계점
 참고문헌

키워드

marketing culture; service quality; customer satisfaction; customer loyalty

저자

  • 박종오 [ Park, Jong-oh | 숭의여자대학 경영학과 ]
  • 장충석 [ Jang, Chung-seok | 한국산업기술대학교 산업대학원 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    대한경영정보학회 [Daehan Academy of Management Information Systems]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    경영학 및 경영정보관련학을 전공한 교수 및 연구원들의 순수연구단체로서 연구를 통해 논문집 발간 및 학술대회를 개최하고, 산학관 협력을 통한 사회봉사와 연구활동을 목적으로 이루어진 학술단체입니다. 이를 위해 다음과 같은 활동을 하게 됩니다. 첫째, 경영학 및 경영정보학, 전산학의 이론과 실무에 관련된 연구, 둘째, 연구발표회, 강연회, 세미나 등의 개최, 셋째, 본 학회의 목적을 같이 하는 국내외 제 학회와의 교류, 넷째, 본 학회의 목적달성에 필요한 제반 협조 사업 등을 합니다.

간행물

  • 간행물명
    경영과 정보연구 [Management Information Systems review]
  • 간기
    계간
  • pISSN
    1598-2459
  • 수록기간
    1997~2026
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658

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