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초록

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소비자의 서비스 변경 행동은 다른 소비자의 변경 행위를 유도할 뿐 아니라 기업에 대한 부정적인 인식을 증대시킴으로써 서비스 제공자 (Internet service providers: ISPs)의 사업을 어렵게 만든 다. 따라서 인터넷 서비스 제공업체의 경쟁력 강화를 위해 사용자 유지에 영향을 미치는 요인을 파악할 필요가 있 다. 이를 위해 본 논문은 단계 모형에 기반하여 소비자의 서비스 제공업체 변경 행동을 설명하기 위한 모형을 제안하였 다. 제안된 모형검증을 위해 151명의 학생을 대상으로 실증분석을 실시하였 다. 분석결과 서비스 변경 행위와 관련된 4 단계를 파악하였으며 단계별로 변경행위에 미치는 영향이 다름을 파악하였 다. 본 연구는 소비자의 서비스 변경 행위를 줄일 수 있는 가이드라인을 제공함으로써 경영자에게 실질적인 도움을 줄 것으로 기대된 다.

목차

초록
 1. 서론
 2. 문헌연구
 3. 연구모형
  3.1 이론적 배경
  3.2 연구 모형 및 가설개발
 4. 연구방법
  4.1 표본 및 자료수집
  4.2 측정
  4.3 신뢰성과 타당성
 5. 연구방법
  5.1 행위변화 단계 도출
  5.2 행위변화 단계별 영향요소
  5.3 시사점
 6. 결론
 참고문헌

저자

• 최병구 [ 국민대학교 경영학과 ]

참고문헌