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초록

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오늘날 인터넷을 통한 정보검색이 일상화되면서 생활상식에서부터 기존에 서적이나 논문 등을 통해서만 알 수 있었던 전문지식까지도 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 즉, 현대생활에 있어서 검색엔진은
원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 해준다는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있다.
하지만 이러한 중요성에도 불구하고 검색엔진 기술적인 연구이외에는 서비스 품질이나 고객만족에
대한 연구는 활발하게 이루어지지 않고 있다.
따라서, 본 연구에서는 검색엔진 서비스에 있어서 서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족, 충성의도의
관계를 연구모형으로 설정하고 이들간의 관계를 분석하였다. 그 결과 서비스품질의 정확성, 정보함유량, 사이트 이미지, 편리성이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중에서
정확성, 사이트 이미지, 신뢰성은 고객만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한
서비스가치가 높을수록 고객만족은 상당히 높아지는 것으로 나타났으며 고객만족이 충성의도에 많은
영향을 주는 것으로 나타났다.
본 연구의 결론은 검색엔진 서비스 기업이 경쟁우위를 유지하기 위해서는 서비스가치의 구현을
통한 지속적인 고객만족을 달성해야 하며, 이를 위해 정확성, 정보함유량, 편리성, 사이트 이미지에
중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성을 시사하고 있다.

목차

Abstract
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  2.1 검색엔진
  2.2 서비스품질의 개념과 측정
  2.3 서비스가치
  2.4 고객만족
  2.5 충성의도
  2.6 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 충성의도간의인과관계
 Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
  3.1 연구가설
  3.2 연구모형
 Ⅳ. 연구방법
  4.1 설문 개발과 표본 설계
  4.2 자료수집
 Ⅴ. 연구결과
  5.1 탐색적 요인분석과 신뢰성분석
  5.2 상관분석
  5.3 회귀분석
 Ⅵ. 요약 및 결론
  6.1 결과 요약 및 연구의 시사점
  6.2 연구의 한계와 미래 연구방향
 참고문헌

저자

• 박주석 [ 경희대학교 경영대학 교수 ]
• 손준호 [ 경희대학교 경영학과 석사과정 ]
• 진정숙 [ 경희대학교 경영학과 박사과정 ]

참고문헌