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서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 - 항공사 이용고객의 긍정적 감정효과 중심으로 -
The Influence of Service Recovery Justices on Customer Satisfaction and Loyalty - Focused on customer's positive emotion in air transportation service -

  • 간행물
    산업혁신연구 KCI 등재후보 바로가기
  • 권호(발행년)
    제24권 제2호 (2008.09) 바로가기
  • 페이지
    pp.37-58
  • 저자
    김화진, 한진수
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A78248

원문정보

목차

논문초록
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 서비스 회복의 공정성
  2.2 고객의 긍정적 감정
  2.3 고객 만족과 충성도
  2.4 서비스 회복의 공정성, 고객의 긍정적 감정, 고객 만족과 충성도의 관계
 III. 연구 방법
  3.1 연구 모형의 설계
  3.2 가설의 설정
  3.3 변수의 조작적 정의
  3.4 설문 구성
 IV. 실증 분석
  4.1 자료의 수집과 인구통계학적 특성
  4.2 타당성 및 신뢰성 검증
  4.3 상관관계 분석 결과
  4.4 연구 가설의 검증
 V. 결론
  5.1 연구의 요약과 시사점
 참고문헌
 Abstract

저자

  • 김화진 [ Kim, Hwa Jin | 경원대학교 대학원 관광경영학과 박사과정 ]
  • 한진수 [ Han, Jin Soo | 경희대학교 호텔경영학과 교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

    간행물 정보

    • 간행물
      산업혁신연구 [The Journal of Industrial Innovation]
    • 간기
      계간
    • pISSN
      2005-2936
    • eISSN
      2800-0080
    • 수록기간
      1985~2026
    • 등재여부
      KCI 등재
    • 십진분류
      KDC 325 DDC 658