Earticle

초록

한국어

본 연구는 공공 고용서비스 조직을 대상으로, 감정노동이 직무소진을 매개로 조직냉소주의에 이르는 경로와 그 과정에서의 회복탄력성의 영향을 역설적 조절 및 조절된 매개 관점에서 검증하였다. 고용센터 종사자 608명의 설문자료를 수집하고, SPSS 29.0과 PROCESS Macro를 활용한 분석 결과, 첫째, 감정노동은 직무소진과 조직냉소주의 모두를 유의하게 증가시켰다. 둘째, 직무소진은 감정노동과 조직냉소주의 간의 관계를 부분 매개하여, 감정 규범에의 지속적 순응이 정서적 자원 고갈을 거쳐 냉소로 이어지는 메커니즘을 지지하였다. 셋째, 회복탄력성은 감정노동, 직무소진 경로를 완화하지 않고 오히려 강화하는 조절 변수로 작동하였으며, 그에 따라 감정노동, 직무소진, 조직냉소주의의 간접효과 또한 회복탄력성이 높을수록 유의하게 증폭되는 조절된 매개 양상을 보였다. 이러한 결과는 직무 요구-자원(JD-R) 이론과 자원 보존(COR) 이론의 경계조건을 확장하며, 긍정심리자원으로서 회복탄력성이 높은 감정 요구 맥락에서는 과잉 적응 및 과잉 헌신을 통해 자원 손실의 누적을 가속할 수 있음을 실증적으로 제시했다. 실무적으로는 개인 역량 강화 중심의 스트레스 관리만으로는 한계가 있음을 보여주며, 감정노동 강도에 정합적인 보상 체계, 회복 시간 보장과 순환 배치, 슈퍼비전 및 상호지원, 심리적 안전망과 과부하 조기경보 등 조직 차원의 자원 설계가 병행되어야 함을 시사한다. 또한 디지털 전환과 상담 지원 기술 도입 시 직업상담사의 정서적 부담을 재분배하는 업무 재설계와 하이브리드 상호작용에서의 새로운 감정 요구 모니터링 체계가 필요하다.

영어

This study examines, in a public employment-service context, the pathway from emotional labor to organizational cynicism via job burnout and investigates how resilience operates within this process through paradoxical moderation and moderated mediation. Survey data were collected from 608 employment service officers, and analyses using SPSS 29.0 and the PROCESS Macro revealed three main findings. First, emotional labor significantly increased both job burnout and organizational cynicism. Second, job burnout partially mediated the relationship between emotional labor and organizational cynicism, supporting the mechanism whereby sustained conformity to emotional display rules depletes affective resources and, in turn, fosters cynicism. Third, resilience functioned not as a buffer but as an amplifying moderator on the emotional labor → burnout link; consequently, the indirect effect of emotional labor on organizational cynicism via burnout was significantly stronger at higher levels of resilience, indicating a moderated mediation pattern. These results extend the boundary conditions of the Job Demands–Resources (JD-R) and Conservation of Resources (COR) frameworks by demonstrating that, in high emotional-demand contexts, resilience—typically viewed as a positive psychological resource—can catalyze over-adaptation and over-commitment, thereby accelerating cumulative resource loss. Practically, the findings underscore the limitations of stress-management interventions focused solely on individual capacity building. Organizations should align rewards with emotional labor intensity, guarantee recovery time and job rotation, institute supervision and peer support, and embed structural resources such as psychological safety mechanisms and early warning systems for overload. In parallel, during digital transformation and the introduction of counseling-support technologies, work should be redesigned to redistribute counselors’ emotional burdens, and monitoring systems should be established for emerging emotion-demand patterns in hybrid human–AI interactions.

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
2.1 감정노동과 조직냉소주의
2.2 감정노동과 직무소진
2.3 직무소진의 매개효과
2.4 회복탄력성의 조절 효과
Ⅲ. 연구 방법
3.1 연구모형
3.2 표본 선정 및 자료수집
3.3 변수의 측정 도구 및 분석방법
Ⅳ. 연구 결과
4.1 연구 대상의 일반적 특성
4.2 타당도 및 신뢰도 분석
4.3 상관관계분석
4.4 가설검증
Ⅴ. 결론
5.1 연구 결과 및 이론적 시사점
5.2 기업경영의 실무적 시사점
5.3 한계점 및 향후 연구 방향
<참고문헌>

저자

• 허경주 [ Hur, Kyoung-Ju | 고용노동부 고양고용복지플러스센터 ] 제1저자
• 윤동열 [ Yoon, Dong-Yeol | 건국대학교 경영학과 교수 ] 교신저자

참고문헌