Earticle

초록

한국어

본 연구는 미용 산업의 세분화·전문화 흐름 속에서 붙임머리 전문샵의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이용자 대상은 여성(84.9%), 10대(33.8%), 미혼(67.7%), 고등학교 재학·졸업자(46.8%), 월소득 100만 원 미만(43.8%)이 가장 많았으며, 붙임머리 전문샵은 주로 프랜차이즈를 이용하였다. 서비스품질은 SERVQUAL 모형을 기반으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 다섯 요인으로 구성하였다. 분석 결과, 서비스품질은 고객만족과 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 충성도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 고객에 초점을 맞추어 고객만족과 충성도의 관계를 연구하여 붙임머리 전문샵 운영자의 고객서비스 개선 방안 수립과 실행에 실무적 시사점을 제공한다.

영어

This study aims to empirically analyze the effect of service quality in hair extension specialty salons on customer satisfaction and loyalty, in the context of the increasing segmentation and specialization of the beauty industry. Among the respondents, the majority were female (84.9%), in their teens (33.8%), unmarried (67.7%), currently enrolled in or graduated from high school (46.8%), and earning less than KRW 1 million per month (43.8%); franchise outlets were the most frequently visited type of hair extension specialty salon. Service quality was operationalized based on the SERVQUAL model, comprising five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results revealed that service quality exerted a statistically significant positive (+) effect on both customer satisfaction and loyalty, and customer satisfaction was also found to have a statistically significant effect on loyalty. By focusing on the customer perspective in examining the relationship between satisfaction and loyalty, this study provides practical implications for hair extension specialty salon operators in formulating and implementing customer service improvement strategies.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 붙임머리 전문샵의 서비스 특성
2.2 서비스품질의 개념과 구성요인
2.3 고객만족과 충성도
2.4 서비스품질, 고객만족, 충성도의 관계
Ⅲ. 연구방법
3.1 연구 모형
3.2 연구 가설
3.3 연구대상 및 자료수집
3.4 분석 방법
Ⅳ. 연구결과
4.1 조사대상의 인구통계학적 특성
4.2 상관관계 분석
4.3 서비스품질과 고객만족도의 관계
4.4 서비스품질과 충성도의 관계
4.5 고객만족과 충성도의 관계
4.6 가설 검정
Ⅴ. 결론
REFERENCES

저자

• 강성옥 [ Seong-Ok Kang | 건국대학교 일반대학원 뷰티조향학전공 박사과정 ]
• 정연자 [ Yeon-Ja Jung | 건국대학교 뷰티화장품학과 교수 ] Corresponding Author

참고문헌