Earticle

초록

한국어

본 연구는 국내외 선행연구 및 주요 사례 조사를 바탕으로 보험소비자 신뢰의 개념을 이론적으로 고찰함으로써 국내 보험시장의 특수성에 부합하는 신뢰의 개념적 틀을 정립하고자 하였다. 특히 최근의 디지털 전환 가속화를 반 영하여 보험소비자의 신뢰 요인을 체계화하고, 향후 한국형 보험소비자 신뢰 측정 모델 구축을 위한 이론적 토대를 제공하는 데 목적을 두었다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 보험소비자 신뢰는 신뢰형성에 영향을 주는 요인과 신뢰의 결과가 포함되 는 다차원적인 구조이다. 둘째, 보험소비자 신뢰는 정직성, 공감성, 일관성, 역량 및 전문성 등의 하위 요소를 포함 하며, 최근에는 디지털 신뢰로 그 대상이 확장되고 있음을 확인하였다. 셋째, 보험소비자 신뢰는 소비자의 경험과 환경적 측면의 영향을 받아 형성되며, 다시 소비자의 행동 변화에 영향을 미친다. 넷째, 보험산업 내 실무 기반 지 표들은 소비자와 보험사 간의 직접적인 상호작용과 서비스 품질에 중점을 두고 있었다. 다섯째, 금융소비자와 서비 스 제공자 간 장기적 관계 형성을 중심으로 윤리적 가치 기반의 소비자 신뢰 측정 도구가 활용되고 있음을 확인하였 다. 여섯째, 디지털 환경에 특화된 신뢰 지표에서는 기술 신뢰를 독립적 요인으로 고려하고 있음을 파악하였다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 보험소비자 신뢰 측정 지표 체계 구성시 정직성, 일관성, 책임성, 공감성, 전문성, 투명성, 공정성을 하위차원으로 검토하고, 신뢰 형성에 영향을 미치는 요인과 신뢰의 결과를 포함해야 함을 제안하 였다. 또한 디지털 접점 기반의 신뢰 지표를 설계하고 정서적 요인과 제도적 요인, 소비자의 일반적 신뢰 성향을 포 괄하는 측정방식으로 국가 간 비교 가능성을 확보해야 한다는 점을 확인하였다. 본 연구는 신뢰의 구성요소들을 포괄적으로 고찰하여 보험소비자 신뢰의 개념을 정립하는 데 이론적 근거를 제시 하였으며, 선행연구와 국내외 사례조사를 통해 실질적인 개념 구성의 기초자료를 제공하였다는 점에서 기존 연구와 차별성이 있다. 본 연구의 결과가 보험정책 수립과 소비자 보호 전략 개발의 실증적 근거로 기능하여 궁극적으로 보 험산업의 건전성과 지속가능성을 제고하는 데 기여할 수 있을 것으로 기대한다.

영어

This study aims to theoretically examine the concept of insurance consumer trust by reviewing domestic and international research alongside key case studies. Reflecting the recent acceleration of digital transformation, this research organizes trust factors and provides a theoretical foundation for developing future measurement models in Korea. The findings show that insurance consumer trust is a multidimensional concept involving both the causes of trust and its resulting behaviors. It is built on factors such as honesty, empathy, consistency, and expertise; furthermore, it now encompasses digital trust. The study indicates that trust is shaped by personal experiences and environmental contexts, which subsequently influence consumer actions. While current industry tools focus on service quality and direct interactions, digital environments now treat technological reliability as a separate, essential factor. Based on these insights, this study suggests that future trust models should incorporate honesty, consistency, and responsibility, as well as empathy, expertise, transparency, and fairness. It also highlights the need to consider digital touchpoints, emotional factors, and general trust levels to allow for international comparisons. By clarifying these components, this research provides a strong starting point for defining the concept. These results will serve as evidence for creating better insurance policies and consumer protection plans, ultimately helping the industry grow in a healthy and sustainable way.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 보험소비자 신뢰의 개념
1. 신뢰의 개념 및 구성
2. 소비자 신뢰의 개념 및 구성
3. 금융소비자 신뢰의 개념 및 구성
4. 보험소비자 신뢰의 개념 및 구성
5. 디지털 신뢰의 개념 및 구성
6. 보험소비자 신뢰 개념 관련 선행연구 요약
Ⅲ. 보험소비자 신뢰의 영향요인 및 결과
1. 보험소비자 신뢰의 영향요인
2. 보험소비자 신뢰의 결과
3. 보험소비자 신뢰의 영향요인 및 결과 요약
Ⅳ. 보험소비자 신뢰 측정 지표
1. 보험소비자 신뢰 측정 지표
2. 금융소비자 신뢰 측정 지표
3. 디지털 소비자 신뢰 측정 지표
4. 보험소비자 신뢰 측정 지표 요약
V. 결론 및 제언
참고문헌
Abstract

저자

• 장연주 [ Jang, Younju | 충북대학교 소비자학과 부교수 ] 제1저자
• 박채연 [ Park, Chaeyeon | 충북대학교 소비자학과 석사과정생 ]
• 김민정 [ Kim, Minjung | 충남대학교 소비자학과, 글로컬라이프케어 융합전공 부교수 ] 교신저자

참고문헌