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초록

한국어

인공지능 기반 셀프서비스 기술(Artificial Intelligence-enabled Self-Service Technologies, AI-SSTs)은 서비스 효율성과 이용자 자율성을 강화하도록 설계되었음에도 불구하고, 실제 서비스 환경에서는 가치 공동창출과 그림자 노동(shadow work)을 동시에 산출하는 역설적 결과를 초래한다. 그러나 기존 연구들은 이러한 현상을 주로 역량 강화와 부담이라는 상이하고 정태적인 결과 변수로 분리하여 다루어 왔으며, 동일한 서비스 접점 내에서 이 두 경험이 어떻게 공존하고 분화되는지에 대한 설명에는 한계를 보여 왔다. 본 연구는 중국 소비자를 대상으로 한 23건의 심층 인터뷰 자료를 바탕으로 구성주의적 근거이론(grounded theory)을 적용하여, 이러한 역설을 생성하는 핵심 메커니즘으로서 ‘책임 전가 순환(responsibilization cycle)’을 이론화한다. 분석 결과, 조직은 제도적 장치를 통해 기존에 기업이 수행하던 서비스 책임을 소비자에게 이전하고, AI-SSTs는 이러한 책임 이전을 인터페이스 구조와 사용 흐름에 내재화함으로써 일상적 서비스 이용의 일부로 자연화한다. 이에 대해 이용자들은 인지적 적응 과정을 통해 해당 요구를 역량 강화의 기회로 재구성하거나, 반대로 충분한 지원이 결여된 부담으로 해석하게 된다. 본 연구는 그림자 노동이 개인의 자발적 선택이 아니라 제도적·기술적 구조를 통해 지속적으로 생산되는 현상임을 밝힘으로써 기존 논의를 확장하고, 역량 강화를 공정성과 지원 조건에 의해 규정되는 관계적 상태로 재개념화한다. 더 나아가, 의무적 참여가 기술 설계 논리에 의해 비가시화되는 과정을 규명함으로써, AI-SSTs 환경에서 사용자 경험이 분화되는 구조적 원인을 설명한다. 책임 전가 순환은 인공지능 기반 서비스 맥락에서 가치 공동창출과 그림자 노동이 동시에 발생하는 이유를 통합적으로 설명하는 이론적 틀을 제공하며, 디지털 시대에서 노동과 행위성이 재구성되는 방식을 심화하여 조명한다.

영어

Artificial Intelligence-enabled Self-Service Technologies (AI-SSTs) create a core paradox: systems designed to enhance efficiency and autonomy simultaneously generate value co-creation and shadow work. Existing theories treat empowerment and burden as separate, static outcomes and cannot explain their coexistence within the same service encounter. This study draws on 23 in depth interviews with Chinese consumers and uses constructivist grounded theory to identify a generative mechanism termed the ‘Responsibilization Cycle’. Organizations shift service responsibilities to consumers through institutional coercion, technologies embed these redistributed tasks into interface structures, and users cognitively adapt by framing these demands either as competence enhancing opportunities or as unsupported burdens. This study contributes to the field by theorizing how shadow work is structurally produced, reconceptualizing empowerment as a relational state contingent on fairness and support, and revealing how compulsory participation can be obscured by design logics. The Responsibilization Cycle provides a unified explanation for divergent AI-SSTs experiences and illuminates how work and agency are reconfigured within the digital era.

목차

요약
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Theoretical Background
2.1 AI-SSTs
2.2 Shadow Work
Ⅲ. Research Design and Method
3.1 Research Design
3.2 Data Collection Procedure
3.3 Coding and Data Analysis
Ⅳ. Findings
4.1 Institutional Coercion: TheStructuring of Inevitable Engagement
4.2 Technological Mediation: HowDesign Encodes and Distributes Hidden Work
4.3 Cognitive Adaptation: Interpreting and Internalizing Responsibility
4.4 The Responsibilization Cycle: ARecursive Mechanism DifferentiatingValue Co-creation and Shadow Work
Ⅴ. Discussions
Ⅵ. Conclusion and Future Work
References
Abstract

저자

• 유팅팅 [ TingTing Liu | 전남대학교 디지털미래용합서비스협동과정 박사과정 ]
• 고준 [ Joon Koh | 전남대학교 경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌