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초록

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디지털 플램폼의 확산은 기존에 대면 기반으로 교환되던 재화와 서비스를 전산화 및 통합하여 산업 전반의 구조를 변화시키고 있다. 특히 모빌리티 산업의 경우 도로상에서 차량을 호출하여 직접 탑승하는 방식에서, 앱 기반 호출로의 변화를 통해 시장 규모가 확대되고, 소비자에게 더 나은 서비스 접근성을 제공하고 있다. 본 연구는 국내 주요 모빌리티 플랫폼에서 2021년 7월 21일 시행된 정성적 고객 피드백 시스템 개편을 자연 실험으로 간주하여, 이러한 태그 기반 넛징 시스템의 도입이 택시 기사의 운행 지표 및 서비스 품질에 미친 인과적 영향을 분석하였다. 정책 도입 일자를 분절의 시점으로 상정한 회귀 불연속 설계를 기반으로 한 분석 결과, 새로운 피드백 시스템의 도입 이후 승객의 평균 대기 시간과 호출 실패로 인한 재시도 횟수가 유의하게 감소하고, 기사들의 일평균 운행 거리는 감소한 반면 운행 건수가 증가하였음을 확인하였다. 이는 소비자의 측면에서 실질적 대기 시간의 감소 효과를, 서비스 공급자의 측면에서는 운행 효율성의 향상 효과를 의미한다. 개인별 피드백 반복 노출 강도에 따른 효과 분석에서는 피드백의 효과가 품질 태그 종류에 따라 상이하게 나타났으며 대체로 부정적 피드백이 긍정적 피드백보다 운전 행동 변화에 더 큰 영향을 미쳤음을 발견하였다. 이러한 결과를 통해 개인화된 정성적 피드백의 형태로 제공되는 디지털 넛지가 직접적 제재 없이도 운행 품질을 향상시키는 유용한 수단임을 시사하였으며, 기존의 행정 규제 중심 택시 서비스 품질 관리 체계를 보완할 수 있는 전략적 함의를 제공한다.

목차

초록
서론
이론적 배경
연구 모형 및 가설
분석 방법
분석 결과
1. 정책 도입의 평균 효과
2. 서비스 품질 태그 수신 빈도의 변화
3. 반복적 피드백 노출의 효과
4. 플랫폼 의존도에 따른 효과의 이질성
결론 및 함의
주요 참고 문헌

저자

• 강현우 [ 고려대학교 경영대학 ]
• 김기영 [ KAIST 경영공학부 ]
• 김기영 [ KAIST 경영공학부 ]
• 이건웅 [ 고려대학교 경영대학 ]
• 이동원 [ 고려대학교 경영대학 ]

참고문헌