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초록

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온라인 리뷰는 호텔의 평판과 매출에 큰 영향을 미치며, 이를 활용한 호텔 관리 연구가 활발히 이루어지고 있다. 그러나 기존 연구는 단기적 대응에 집중되어 반복적 문제를 분석하고 장기적 전략을 수립하는 시도가 부족하다. 본 연구는 TripAdvisor 리뷰를 LLM으로 분석하여 고객 불만 요소를 체계적으로 도출하고, 기존 분석기법의 한계를 보완하기 위해 MARCOS 기법을 적용해 다양한 기준을 고려한 서비스 개선 우선순위를 제시한다. 이를 통해 호텔 리뷰 분석의 이론적 범위를 확장하고, 관리자에게 제한된 자원 내 효율적 의사결정 방안을 제공한다.

목차

Abstract
Introduction
Related Work
2.1 서비스 품질과 고객 만족도
2.2 온라인 호텔 리뷰 선행연구
2.3 다중 속성 의사결정
2.4 MARCOS
2.5 LLM 및 프롬프트 엔지니어링
Methods
3.1 연구 프레임워크
3.2 데이터 수집
3.3 특성 추출 및 감성분석
3.4 초기 의사결정 행렬 구성
3.5 CRITIC을 통한 가중치 설정
3.6 MARCOS를 통한 호텔 서비스 개선 우선순위 도출
Results
4.1 호텔 서비스 특성
4.2 호텔 서비스 개선 우선순위
Conclusions
References

저자

• 심건우 [ 경희대학교 일반대학원 빅데이터응용학과 석사과정 ]
• 박준형 [ 경희대학교 일반대학원 빅데이터응용학과 석사과정 ]
• 양성병 [ 경희대학교 경영대학 경영학과 & 빅데이터응용학과 교수 ]

참고문헌